사람과 싸우지 말고 문제와 싸워라
Part 1 관계의 장벽은 승부욕이다
[1] 가장 큰 적은 내 안에 있다
넓은 의미에서 협상이란 쌍방의 이해관계가 충돌하는 부분이 있을 때 그에 대한 합의를 이룰 목적으로 주고받는 커뮤니케이션 과정이다.
이렇게 협상은 개인 생활과 직장 생활 모두에서 의사결정의 가장 중요한 형식으로 자리 잡았다.
협상은 공공 분야에서도 의사결정의 가장 중요한 수단으로 점차 확산되고 있다.
사람은 유연하게, 문제는 강경하게
공동 문제 해결 Joint Problem Solving 방식
공동문제 해결이란 유연함과 강경함을 이분법적인 선택의 문제로 나누지 않고 이 둘을 결합시킨 개념이다. 즉, '사람에 대해서는 유연하게, 문제에 대해서는 강경하게' 대처하자는 의미다.
공동 문제 해결은 입장 Position 이 아니라 이해관계 Interests 를 중심으로 협상을 이끌어 간다.
관계를 가로막는 5가지 장벽
반사적 반응 Your Reaction
첫 번째 장벽은 당신 안에 존재한다. 인간은 반응하는 존재다.
상대의 감정 Their Emotion
두 번째 장벽은 상대의 부정적인 감정이다.
상대의 입장 Their Position
공동 문제 해결에서는 당신과 상대가 함께 문제를 직시하고 협력해서 해결 방법을 찾아야 한다.
상대의 불만 Their Dissatisfaction
당신의 목표는 서로 만족할 수 있는 합의에 이르는 것이다.
상대의 파워 Their Power
상대가 협상을 승자와 패자 간의 대결 구도로 인식하고 있다면 그는 협상에서 반드시 당신을 꺾으려 들 것이다.
본능적 감정과 반대로 행동하라
쌍방이 만족하는 합의점이 목적지라면, 서로의 이해관계에 초점을 맞추고 이를 충족시킬 수 있는 옵션을 개발하는 것이 목적지로 가는 가장 빠른 길일 것이다.
제1단계: 반사적으로 반응하지 않는다
첫 번째 장벽은 당신의 반사적 반응이었다. 따라서 첫 번째 단계는 반사적 반응을 억제하는 데 목적이 있다.
발코니로 나가는 것 Go to the Balcoy으로 표현할 수 있다.
제2단계: 논쟁하지 않고 상대의 입장에 선다
당신이 극복해야 할 두 번째 장벽은 상대의 방어 본능, 두려움, 의심, 적대감과 같은 부정적인 감정들이다.
'상대의 입장에 서 줄 Step to the Their Side'
제3단계: 거부하지 않고 게임의 틀을 바꾼다
이제 당신은 본격적으로 상대와 함께 문제를 해결할 단계에 접어 들었다.
'게임의 틀을 바꾸는 Reframe' 전략
제4단계: 몰아붙이지 않고 다리를 놓아 준다
이제 당신은 상대를 공동 문제 해결에 참여하게 만들었다.
'황금의 다리를 놓아 주는 Build Them a Golden Bridge'
제5단계: 내 힘을 상대에게 실어 준다
당신이 최선의 노력을 기울이고 있지만 상대는 파워 게임으로 당신을 꺽을 수 있다고 생각하며 여전히 협력을 거부할지 모른다.
'일깨워 주는 데 힘을 쓰는 것 Use Power to Educate'
[2] 부족한 것은 시간이 아니라 의지다
대부분의 협상은 실제로 시작하기 전에 준비한 내용의 질에 따라 승부가 결정 난다.
만족스러운 합의에 이르는 방법
이해관계 interests, 그런 이해관계를 충족시켜줄 옵션 options, 쌍방의 차이를 공정하게 해소하기 위한 기준 standards, 협상을 위한 대안 alternatives, 합의를 위한 제안 proposals
이해관계
협상은 한쪽의 입장이 다른 쪽의 입장과 충돌할 때 시작된다.
- 자신의 이해관계를 규명하라
- 상대의 이해관계를 규명하라
협상에서 가장 중요한 기술은 다른 사람의 입장이 되어 보는 능력이다. 당신이 상대의 생각을 바꾸고 싶다면 그의 생각을 이해하는 것이 선행되어야 한다.
옵션
쌍방의 이해관계를 규명하는 목적은 그 이해관계를 충족시킬 수 있는 창의적인 옵션을 만들어 내기 위함이다. 옵션이란 가능성 있는 합의안 또는 합의안의 일부분을 말한다.
기준
일단 파이를 만들었다면 이제는 어떻게 나눠 먹을 것인지 생각해야 한다.
대안
협상에 임하는 사람들은 십중팔구 합의를 이루는 데만 집착하다가 상황이 악화된 다음에야 대안을 찾기 시작한다.
협상의 목적은 배트나 BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement (협상이 결렬되었을 때 취할 수 있는 최상의 대안)를 추구하기보다는 상대와의 합의를 통해 당신의 이해관계를 더 잘 충족시킬 수 있는 방법을 탐색하는 것이다. 배트나란 상대의 동의와 상관없이 당신의 이해관계를 충족시키고자 하는 최선의 행동 수단을 말한다.
- 당신의 배트나를 파악하라
당신의 배트나는 모든 잠재적 합의안을 평가할 수 있는 잣대가 되는 것이라야 한다.
- 당신의 베트나를 강화하라
미처 좋은 배트나를 준비하지 못하고 협상에 나가는 사람들이 많은 만큼, 배트나를 잘 개발해 두는 것이 당신에게 유리하다.
- 협상을 해야 할지 판단하라
일단 당신의 배트나를 정했다면 스스로에게 물어보라. '이 협상을 꼭 해야 하는가?'
- 상대의 배트나를 파악하라
상대의 배트나를 파악하는 것은 당신의 배트나를 아는 것만큼이나 중요하다.
제안
이해관계와 옵션을 정확히 규명하고 나면 문제를 해결할 창의적인 방법을 쉽게 찾을 수 있다. 공정한 기준과 대안을 확보하고 협상에 들어가면 적절한 옵션을 선택해서 가능성 있는 합의안을 제안하기가 쉬워진다.
- 당신이 원하는 최고치는 어디까지인가
실패를 피하고 싶어서 목표를 낮추는 경우가 있다. 하지만 목표를 낮추면 자기만족에 머무르기 쉽다.
- 당신이 만족할 수 있는 수준은 어디까지인가
안타깝게도 당신이 원했던 모든 것을 다 얻지 못할 수도 있다. 그렇다면 다음의 두 번째 질문을 던져 보자.
'완벽하지 않지만 만족할 만한 수준에서 내 기본적인 이해관계를 충족시켜 줄 합의안은 무엇인가?'
- 당신이 수용할 수 있는 최저치는 어디까지인가
세 번째 제안은 당신의 배트나에 대한 평가를 바탕으로 한다.
준비를 능가하는 것은 아무것도 없다
협상을 준비할 때는 다른 사람들과 대화를 나누면서 함께 준비하는 것이 좋다.
Part 2 마음의 장벽을 허무는 5가지 원칙
[1] 반사적으로 반응하지 않는다
반사적 반응의 3가지 유형
되받아치기
만일 누군가로부터 공격을 당하면 당신 내면에서는 즉시 되받아치려는 본능적 반응이 발동한다.
되받아치기의 또 다른 함정은 공격적 성향을 가진 사람들 대부분이 되받아치기에도 대단히 능숙하다는 사실에 있다.
양보하기
되받아치기와 대조되는 유형으로 양보하기가 있다.
단절하기
반사적 반응의 세 번째 유형은 상대하기 어려운 사람이나 조직과 관계를 아예 끝내 버리는 '단절하기'이다.
회피도 때로는 완벽한 전략이 될 수 있다.
감정이 흔들릴수록 상대의 힘은 커진다
상대가 가진 힘의 대부분은 당신을 반사적으로 반응하게 만듦으로써 형성된다.
난관에 부딪히면 발코니로 나가라
우리는 작용과 반작용의 악순환 고리를 만들어 내는 주체이기도 하지만, 반대로 우리는 언제라도 이 악순환 고리를 끊어 버릴 힘 또한 가지고 있다.
상대의 전술을 알아내는 방법
첫 번째 과제는 상대의 전술부터 읽어 내는 것이다.
3가지 협상 전술
- 버티기
버티기는 일체의 타협을 거부하는 전술이다.
- 공격
공격은 당신을 위축시켜 자신의 요구에 응하도록 압력을 가하는 행동이다.
- 속임수
속임수는 당신을 혼란에 빠뜨려 양보하게 만들려는 전술이다.
상대의 전술을 읽어내는 방법
상대가 쓰는 전술의 효과를 무산시키는 열쇠는 그 전술의 정체를 알아내는 데 있다.
속임수에 가장 알아내기 힘든 전술이 바로 거짓말이다.
핫 버튼: 감정이 예민해지는 취약점
상대의 전술을 무력화시키려면 상대의 행동뿐 아니라 당신 자신의 느낌도 알아챌 수 있어야 한다.
듣는 것은 빠르게, 말과 행동은 느리게
말을 멈추고 침묵하기
팽팽한 긴장이 감도는 협상 도중에 생각할 시간을 버는 가장 쉬운 방법은 잠시 멈춰서 아무 말도 하지 않는 것이다. 화가 나 있거나 당혹스러울 때 반응을 보이면 당신에게 이로울 게 없다.
테이프를 되돌려라
침묵하는 것으로 오랜 시간ㅇ르 벌지는 못한다. 생각할 시간을 더 벌고 싶다면 테이프를 되돌리면 된다. 이전에 한 말을 음미해 보면서 대화의 속도를 늦추라는 뜻이다. "말씀하신 것을 제가 제대로 이해했는지 확실히 해 두고 싶습니다."라고 말하면 된다.
협상의 속도를 늦출 수 있는 가장 쉬운 방법은 꼼꼼하게 기록을 해 나가는 것이다. 상대의 말을 받아 적는 것은 시간을 벌 좋은 구실이 된다.
기록을 해 나가면 생각할 시간을 벌 수 있을 뿐 아니라 당신이 상대의 말을 진지하게 듣고 있다는 인상을 주니 일석이조다.
'타임아웃' 시간을 가져라
생각할 시간이 더 많이 필요하다면 휴식 시간을 가져라.
협상 중에 '타임아웃'을 가질 수 있는 또 다른 방법은 협상에 파트너를 동반하는 것이다. 파트너를 대동하면 두 사람이 순서를 바꿔가며 역할을 나눠 맡을 수 있다.
즉석에서 중요한 결정을 내리지 마라
[2] 논쟁하지 않고 상대의 입장에 선다
상대를 무장 해제시킨다는 말은 상대가 갖고 있는 적대적인 감정을 풀어 준다는 의미다. 당신의 의견을 듣고 존중할 수 있는 마음을 갖도록 만들어야 한다. 상대가 당신을 좋아하도록 만들 필요까지는 없지만 적어도 당신을 한 인간으로서 진지하게 대하도록 만들 필요는 있다.
당신만큼 상대도 이해받고 싶다
적극적으로 경청하자
당신이 할 수 있는 가장 쉬운 양보는 상대의 말을 경청하는 것이다. 사람은 누구나 이해받고 싶은 강한 욕구를 갖고 있다. 이 욕구를 만족시켜 준다면 협상의 흐름을 바꿀 수 있다.
상대의 말을 경청하는 데는 인내심과 성실한 자세가 필요하다. 당장 반사적으로 반응하거나 다음에 자신이 한 말을 생각하는 대신 상대가 하는 말에 계속 집중해야 한다. 상대의 말을 경청하기란 쉬운 일이 아니다.
사람은 마음속에 있는 감정과 분노를 털어놓는 것만으로도 만족감을 얻는다.
이해한 바를 확인하라
상대의 말을 경청하는 것만으로는 충분하지 않다. 상대는 자기가 한 말을 당신이 제대로 들었는지 알고 싶어 할 것이다. 들은 바를 다시 정리해서 상대에게 말해 주자.
'말 반복하기'는 상대가 한 이야기를 요약해서 당신의 입으로 다시 들려주는 것을 말한다. 단, 상대의 말을 듣고 반복할 때 상대의 관점에서 듣고 말해야 된다는 점을 기억해야 한다.
‘잘 알겠습니다’라는 태도의 힘
상대의 말을 경청한 다음은 상대의 견해를 인정해 줄 차례다.
상대의 견해를 인정하는 강력하고 효과적인 방법은 당신이 상대의 입장에 서서 상대의 견해를 앞질러 말하는 것이다.
상대의 감정을 인정하라
상대의 감정을 무시해서는 안 된다.
'사과'는 단순하지만 강력하다
상대를 인정하는 가장 분명한 형식은 사과이다.
사과할 때는 하는 듯 마는 듯 애매하게 해서는 안된다. 그렇다고 자기 비하가 되어서도 안 된다. 불만을 터뜨리는 고객에게는 분명한 어조로 이렇게 말하는 게 좋다.
상대를 인정할수록 내 힘도 커진다
양보하지 말고 동의하라
상대의 말을 경청하고 견해를 인정해 주었다면 다음은 가능한 한 그의 입장에 동의해 주는 단계로 들어가야 한다. 자기에게 동조해주는 사람을 공격하기는 어려운 법이다.
'설득' 보다 '동의'가 먼저다
상대에게 동의해 줄 기회를 가능한 많이 찾아라. 농담처럼 가벼운 방식으로 할 수밖에 없는 경우라도 말이다. 유머는 당신을 인간적으로 보이게 해 주는 장점이 있다.
'예스'를 차곡차곡 쌓아 나가라
동의를 나타내는 가장 분명한 표현은 바로 '예스'다. '예스'는 상대를 무장 해제시킬 수 있는 강력한 도구이다. 상대에게 양보하지 않고도 '예스'라고 말할 수 있는 기회를 찾자.
상대의 주파수에 맞춰라
상대의 언어도 유심히 관찰할 필요가 있다. 상대가 구어체를 구사한다면 당신도 구어체 표현을 쓰는 게 좋다. 상대가 다른 문화권에서 왔다면 그에게 관심을 갖고 존중하고 있다는 사실을 보여 주기위해 그 사람의 모국어로 정중한 인사말 몇 마디를 배워 두는 것이 큰 도움이 된다.
논리가 틀렸다고 사람이 틀린 것은 아니다
상대의 말을 경청하고 견해를 인정하고 가능한 한 동의해 주는 것은 상대를 한 인간으로 인정해 주는 것이다.
상대의 권위와 역량을 인정하라
만약 상대가 자존심이 강하고 또 자존심을 쉽게 다치는 사람이라면 그 점을 장애물로 여기지 말고 오히려 좋은 기회로 생각하자.
상대를 친구로 만들어라
상대를 인정하는 가장 좋은 방법 중의 하나는 그를 친구로 만드는 것이다. 식사를 함께하든가 퇴근 후에 만나 술 한잔 나누는 기회를 만들어 보자.
좋은 동료 관계는 예금통장과 같아서 문제가 생기는 순간마다 찾아서 쓸 수 있다.
좋은 관계를 유지하려면 문제가 생기기 전에 미리 그 기반을 다져두어야 한다.
상대를 표현하되 자극하지 마라
상대의 말을 경청하고 그를 한 인간으로 인정해 주었다면 이제 상대도 당신 말을 훨씬 적극적으로 경청할 것이다.
'하지만' 대신 '맞습니다. 그리고'의 어법
서로 다른 의견을 갖고 있을 때 흔히 저지르는 실수는, '하지만'이 라고 말하며 당신과 상대의 견해차를 주장하는 것이다.
'상대'가 아닌 '나'를 말하라
당신의 견해를 말할 대 상대가 아니라 자기 자신을 중심으로 표현하면 상대를 자극할 여지가 줄어든다. 따지고 보면 당신이 정말로 잘 알고 있는 것은 당신 자신의 경험뿐이기도 하다.
자신을 옹호하는 데 망설이지 말라
자기 자신을 옹호하는 데 망설이지 말자.
긍정적인 자세로 차이를 인정하라
상대에게 동의해 준다고 해서 당신과 상대의 차이점을 무시하라는 말은 아니다. 오히려 그 차이를 드러내 놓고 인정하는 것이 도움이 될 때가 더 많다.
존중은 또 다른 존중을 낳는다
[3] 거부하지 않고 게임의 틀을 바꾼다
우호적인 협상 분위기를 조성했다면 이제 당신은 게임의 틀을 바꾸어야 한다. 이때 극복해야 할 장애는 쌍방의 이해관계를 충족시키는 방법을 토의하고 싶은 당신의 뜻과 달리 상대가 자기 입장만 고집하는 상황이다.
상대가 융통성을 발휘할 생각이 전혀 없을 때 당신이라면 어떻게 할 것인가?
게임의 틀을 바꾸면 사람도 바뀐다
'틀 바꾸기'는 협상가가 쓸 수 있는 가장 강력한 무기 중 하나이다. 게임을 바꾸는 방법은 곧 게임의 틀을 바꾸는 것이다.
‘닫힌 질문’이 아니라 ‘열린 질문’을 던져라
가장 효과적으로 틀을 바꾸는 유일한 방법은 문제 해결형 질문을 하는 것이다. 문제 해결형 질문은 상대로 하여금 쌍방의 이해관계를 파악하게 하고, 그 이해관계를 충족시켜 옵션과 견해 차이를 해결해 줄 공정한 기준을 찾는 데 집중하도록 만들어 준다. 다음과 같은 질문이 유용할 것이다.
"왜?"라는 질문의 힘
상대의 입장을 장애물이 아니라 기회로 생각하라.
"왜 그렇게 생각하십니까?"
"무엇이 문제일까요?"
"걱정하시는 것이 무엇입니까?"
"왜 안 되죠 Why Not?"
상대가 자신의 이해관계를 드러내려고 하지 않으면 간접적으로 질문하도록 한다. '왜?'라는 질문이 통하지 않으면 '왜 안 되죠?'라고 묻자. 하나의 옵션을 내놓고 다음과 같이 물어보는 방법도 있다.
"이렇게 하면 어떨까요 What If?"
이제 다음 단계는 상대를 옵션에 관한 토론에 참여시키는 것이다. 상대의 입장을 존중하면서도 타당한 해결책을 제안하기 위해서 가장 설득력 있는 표현 중 하나인, '이렇게 하면 어떨까요?'라는 표현을 사용하자.
상대에게 조언을 구하라
상대를 옵션 토론에 참여시키는 또 다른 방법은 상대의 조언을 구하는 것이다. 상대는 당신이 조언을 구해 오리라고는 상상도 못할 것이다. 조언을 구할 때는 이렇게 묻자.
"제가 어떻게 하는 것이 좋을까요?"
"만약 당신이 제 입장이라면 어떻게 하시겠습니까?"
"당신이라면 제 동료들에게 뭐라고 말씀하시겠어요?"
공정한 기준을 토론하자
당신의 눈에는 상대가 내세우고 있는 입장이 도무지 이해가 가지 않을 수도 있다. 그래도 거부해서는 안 된다. 대신 공정한 기준에 대해 토론할 수 있는 발판으로 이용하자. 상대가 자기 입장을 공정하다고 믿는다는 전제하에 행동하라.
개방형 질문을 하라
어떤 질문이든 다 효과가 있는 것은 아니다. 문제 해결형 질문은 자유로운 답변이 가능한 개방형이어야 하며 발전적인 질문이어야 한다.
침묵의 힘을 이용하라
문제 해결형 질문이 갖는 힘의 절반은 질문 그 자체에 있다. 그러나 나머지 절반은 상대가 질문에 대한 답을 곰곰이 생각하고 있는 침묵의 시간 속에 있다.
상대의 버티기, 공격, 속임수에 대응하는 방법
'버티기'를 우회하라
- 버티기를 무시하라
- 버티기를 '희망 사항'으로 재해석하라
- 진지하게 받아들이되 시험해 보자
공격을 비껴가라
- 공격을 무시하라
우선 상대의 공격적 발언을 못 들은 척하고 논의 중이던 문제에 대해 계속 이야기하는 방법이 있다.
- 당신에 대한 공격을 문제에 대한 공격으로 재해석하라
두 번째 방법은 상대가 가해 오는 공격을 재해석하는 것이다.
- 당신의 대한 공격을 우호적인 틀로 재해석하라
또 다른 방법은 상대의 공격을 눈치 채더라도 그것이 우호적인 표현이라고 의도적으로 '오해'하는 것이다.
- 과거의 잘못을 미래의 해결책으로 재구성하라
비난은 가장 흔한 공격의 형태다.
- '당신'과 '나'에서 '우리'로 틀을 바꿔라
속임수를 노출시켜라
속임수는 틀을 바꾸기 가장 어려운 전술이라 할 수 있다. 속임수는 신뢰할 만한 협상 분위기가 조성되면서 갖게 된 '믿음'을 이용하기 때문이다.
- 확인하는 질문을 던져라
상대의 주장을 점검하고 확인할 수 있는 질문을 하자.
- 합당한 요구를 하라
속임수를 쓰는 사람을 대할 때 한 가지 유리한 점이 있다. 그들은 대놓고 비협조적으로 나오지 않기 때문에 그 점을 이용할 수 있다. 그 사람들은 어떻게든 합리적으로 보여야 할 부담을 갖고 있다. 그러니 그들이 하는 말을 전적으로 믿어 준 다음 시험대에 올려 상대를 딜레마에 빠지게 만들자.
- 속임수를 당신에게 유리한 쪽으로 역이용하라
상대의 속임수가 훤히 들여다보일 때는 그것을 오히려 당신에게 유리한 쪽으로 이용하라.
협상의 규칙에 대해 협상하라
이 세상의 모든 협상은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 하나는 계약 조건이나 돈 같은 본질적인 주제에 대한 협상이고, 다른 하나는 게임의 규칙에 관한 협상이다.
밖으로 드러내라
상대의 전술을 밖으로 드러낼 때 유의할 점은 상대를 개인적으로 공격한다는 인상을 주면 안 된다는 것이다.
협상에 대해 협상하라
상대의 전술을 드러내는 것으로도 상황이 원하는 대로 흘러가지 않는다면 게임의 규칙에 관해 전면적인 협상을 전개할 필요가 있다.
"제가 보기에 이런 식으로 협상을 계속하다가는 우리 둘 다 원하는 결과를 얻을 수 없을 것 같습니다. 문제에 대해 논쟁하는 것을 멈추고 게임의 규칙에 대해 토론할 필요가 있다고 봅니다."
[4] 몰아붙이지 않고 다리를 놓아 준다
합의를 가로막는 4가지 장애물
- 자기 아이디어가 아니다
- 이해관계가 충족되지 않았다
- 체면을 잃을까 두렵다
- 너무 중요하고 너무 빠르다
퇴로를 열어주는 ‘황금의 다리’
'황금의 다리를 놓아 준다.'는 말은 앞에서 말한 합의를 가로막는 4가지 장애물을 상대가 쉽게 극복할 수 있도록 도와준다는 뜻이다.
모든 공(功)은 상대에게 넘긴다
협상에서 가장 많이 저지르는 실수는 문제의 해결책을 자기가 찾았다고 큰 소리로 자랑하는 것이다.
상대의 아이디어를 구하라
협상에서는 말하기보다 질문하기가 더 중요하다. 상대를 동참시키는 가장 간단한 방법은 상대의 아이디어를 물어보는 것이다.
건설적인 비판을 요청하라
문제 해결형 질문을 던져서 건설적인 답변을 유도하자.
상대에게 선택권을 주어라
상대가 자기 아이디어를 말하거나 피드백을 주려고 하지 않으면 상대에게 선택권을 주어서 동참시키는 방법을 생각해 볼 수 있다.
숨어 있는 이해관계를 찾아내는 방법
합의를 이루어가는 과정에 상대를 충분히 동참시켰다고 해도 여전히 계약 조건을 거부하고 나올 수 있다. 이런 저항은 상대의 미처 충족되지 못한 이해관계를 간과한 데서 비롯된다.
다음의 3가지 편견을 뿌리 뽑아야 한다.
첫째, 상대는 비이성적이고 만족할 줄 모른다. 둘째, 상대가 원하는건 오직 돈뿐이다. 셋째, 내가 손해 보지 않고 상대의 욕구를 충족시켜 줄 방법은 없다.
비이성적이라고 단정하지 마라
보이지 않는 욕구를 찾아라
상대의 기본적인 욕구를 충족시켜 주면 그 사람의 입장을 바꿀 수 있다.
파이는 얼마든지 키울 수 있다
- 낮은 비용으로 큰 이득을 얻어 낼 방법을 찾자
파이를 더 크게 만드는 가장 일반적인 방법은 거래 비용을 낮추고 이득을 높이는 것이다.
- '이렇게 되면'의 공식을 사용하자
파이를 크게 만드는 또 다른 방법은 '이렇게 되면 if then' 공식을 이용하는 것이다.
체면을 살려야 관계도 산다
상황에 양보하게 하라
체면 살리기는 협상 과정의 핵심이다.
- 상황이 어떻게 바뀌었는지 알려 주어라
상대의 체면을 살려 주는 한 가지 방법은 원래는 상대가 옳았겠지만 지금은 상황이 바뀌었다고 설명해 주는 것이다.
- 제3자의 추천을 받자
체면을 살리는 효과적인 방법 중 다른 한 가지는 중재자나 객관적 위치의 전문가, 공동의 상사나 친구 등 제3자를 협상에 개입시키는 것이다.
- 공정한 기준을 이용하자
제3자를 개입시킬 수 없다면 그다음으로 효과적인 방법을 생각해 보자. 바로 공정한 기준을 이용하는 것이다.
- 승리의 기쁨을 선물하라
빨리 가고 싶으면 천천히 걸어라
필요할 때는 쉬어가면서 당신이 얼마나 올라 왔는지 주기적으로 뒤돌아보자.
한 걸음씩 전진하라
처음에 일괄 합의가 불가능해 보일 경우에는 협상 과정을 단계별로 나누어 시도해 보자. 단계별 접근 방식은 불가능해 보이던 것을 점차 가능한 것으로 바꾸어 주는 장점이 있다.
최종 약속은 맨 마지막에 요청하라
상대가 단계별 협상 방식을 거부할 경우에는 모든 것이 합의되기 전까지는 최종적으로 합의된 것이 아무것도 없다는 사실을 확실히 알려 주어라.
서둘러 결승선을 넘지 마라
합의에 이르렀다고 생각되면 그때마다 시간을 내서 합의한 내용을 요약해서 확인하는 것이다.
"우리가 동의한 내용을 똑같이 이해하고 있는지 확인해 볼까요?"
''황금의 다리를 놓아 준다' 라는 말에는 상대에게 매력적인 제안을 한다는 것 이상의 의미가 있다. 첫째는, 합의안을 도출해 내는 과정에 상대를 동참시킨다는 뜻이다. 둘째는, 돈과 같은 물질적인 이해관계를 넘어 다른 사람의 인정과 독립을 추구하는, 눈에 보이지 않는 욕구까지 이해하려고 노력한다는 뜻이다. 셋째는, 상대가 처음의 입장에서 물러설 때 체면을 잃지 않게 도와준다는 뜻이고, 이는 상대가 합의안을 승리의 소감을 발표하듯 공개할 수 있도록 도와준다는 의미이기도 하다. 마지막으로, 빨리 가려면 오히려 천천히 걸어야 하며 상대가 한 걸음씩 다리를 건널 수 있도록 길동무가 되어 준다는 뜻이다.
[5] 내 힘을 상대에게 실어 준다
일방의 승리보다는 쌍방의 만족
상대를 '노'라고 말하기 어렵게 만들수록 '예스'라고 말하게 만들기도 어려워진다. 이것이 바로 힘의 역설이다.
당신이 원하던 '윈윈 win-win'의 결과 대신 '모두 패자 lose-lose'가 되는 결말로 끝나기 쉽다.
이대로라면 전투에서는 이길지 몰라도 전쟁에서는 이길 수 없다.
손자 - "병법의 백미는 백 번 싸워 백 번 이기는 데 있는 것이 아니라 싸우지 않고 적을 굴복시키는 데 있다."
파워를 이용해서 상대가 이기는 유일한 길은 협상의 파트너 모두가 승리하는 윈윈 게임을 통하는 방법뿐임을 상대에게 가르쳐 주어야 한다.
‘경고’는 필요해도 ‘위협’은 필요 없다
상대가 합의에 이르지 못했을 때 일어날 결과에 대해 잘 모르고 있다면 그 심각성을 상대에게 확실히 알려 줄 필요가 있다.
현실감을 테스트하라
상대를 가르치는 가장 쉽고 효과적인 방법은 상대 스스로 깨닫도록 만드는 것이다.
현실감 테스트형 질문
- "합의하지 못하면 어떤 일이 일어날까요?"
- "제가 어떻게 할 거라고 생각하십니까?"
- "당신은 어떻게 하실 겁니까?"
경고하되 위협하지 마라
위협은 상대를 괴롭히고 상해를 입히고 벌을 주겠다는 의도를 밝히는 것이다. 위협이 부정적인 약속인 데 반해 경고는 위험에 대한 사전 고지라고 할 수 있다.
당신의 배트나로 시위하라
당신의 배트나를 시위함으로써 당신의 파워를 상대에게 확실하게 인식시켜 주어라.
제3의 세력과 연합을 구축한다
배트나를 전개하되 자극하지 마라
- 필요한 최소한의 파워만 사용하자
- 합법적인 수단을 사용하라
상대의 공격을 무력화하라
제3의 세력을 활용하라
- 연합을 구축하라
- 제3의 세력을 이용해서 공격을 말하라
- 제3의 세력을 이용해서 협상을 촉진하라
이길 수 있을 때라도 협상하라
탈출구를 마련해 주어라
상대가 선택하게 하라
이길 수 있을 때라도 협상하라
합의 불이행에 대비하는 방법
실행 가능성을 생각하라
- 당신의 위험을 최소화할 합의안을 만들어라
- 분쟁 해결 절차를 마련하라
끝까지 예의 바르게
승리가 아닌 상호 만족이 목표다
상대 앞에 황금의 다리가 놓여 있다는 사실을 지속적으로 상기시켜 주자. 해결책을 강요하지 말고 오히려 상대가 자신을 위해, 결과적으로 당신을 위해 최고의 선택을 할 수 있게 도와주자. 한마디로 힘을 사용해서 상대를 이기려 하지 말고 상대를 교육하라는 말이다.
Part 3 관계의 90%는 배려다
마음의 장벽을 허무는 5가지 원칙 요약
- 반사적으로 반응하지 않는다
- 논쟁하지 않고 상대의 입장에 선다
- 거부하지 않고 게임의 틀을 바꾼다
- 몰아붙이지 않고 다리를 놓아 준다
- 내 힘을 상대에게 실어 준다
적을 친구로 만들자
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