필립 코틀러 마켓 6.0

기술의 급속한 발전은 고객과 브랜드 간의 상호작용 환경을 크게 변화시켰습니다. 이러한 변화는 특히 디지털 기술이 일상 생활의 필수 요소로 자리 잡은 세상에서 성장한 Z세대와 알파 세대의 등장으로 더욱 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 이 세대는 디지털과 물리적 요소가 혼합된 몰입형 경험에 익숙할 뿐만 아니라 브랜드와의 상호 작용에서 이를 표준으로 기대합니다. 물리적 상호 작용과 디지털 상호 작용이 결합된몰입형 고객 경험은 현대 마케팅 전략의 최전선에 있습니다(Kotler et al., 2021).

피지탈 네이티브의 부상

피지탈 네이티브인 Z세대와 알파세대는 모두 물리적 환경과 디지털이 결합된 환경을 탐색하는 데 익숙합니다. 이 세대는 소셜 미디어, 인터넷, 다양한 디지털 디바이스와 함께 성장해 왔으며, 이 모든 것이 구매 행동과 기대치를 형성하고 있습니다. 코틀러, 카르타자야, 세티아완(2021)에 따르면 피지컬 네이티브는 증강현실(AR), 가상현실(VR), 확장현실(XR)과 같은 첨단 기술을 활용하여 물리적 접점과 디지털 접점 모두를 통해 참여를 유도하는 정교한 마케팅 전략이 필요합니다. 이러한 도구는 몰입형 경험을 가능하게 하여 시선을 사로잡을 뿐만 아니라 기억에 남는 향상된 상호 작용을 통해 고객 충성도를 유지할 수 있습니다.

물리적 환경과 디지털 환경의 혼합은 젊은 소비자들만의 선호가 아니라 기대되는 표준이 되고 있습니다. 이러한 경험을 통합하지 못하는 브랜드는 시장의 상당 부분을 소외시킬 위험이 있습니다. 실제로 유로모니터(2022) 는 이커머스가 계속 성장하고 있지만, 젊은 세대에게도 오프라인 매장은 여전히 소매 경험의 필수적인 부분으로 남아 있다고 지적했습니다. 이는 디지털 마케팅이 기존의 물리적 상호 작용을 완전히 대체할 수는 없으며, 마케팅의 미래는 두 세계를 효과적으로 통합하는 원활한 물리적 경험을 창출하는 데 있다는 것을 의미합니다.

진화하는 고객 기대치와 짧아지는 제품 수명 주기

기술 혁신의 속도와 제품 수명 주기의 단축으로 인해 고객의 기대치가 빠르게 변화하고 있습니다. 특히 소셜 미디어는 젊은 세대의 선호도를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. (2021)에 따르면 소셜 미디어 플랫폼의 영향으로 트렌드가 더 빨리 왔다가 사라지면서 제품의 수명 주기가 짧아졌습니다. 이러한 상황에서 브랜드는 이러한 고객 수요의 변화에 민첩하게 대응하고 관련성을 유지하기 위해 끊임없이 혁신해야 합니다.

이러한 변화로 인해 고객 경험은 성공적인 마케팅 전략의 핵심 요소가 되었습니다. 제품 수명이 짧아지면서 기업은 더 이상 제품 자체에만 의존해 고객 충성도를 유지할 수 없게 되었습니다. 대신 제품을 더욱 가치 있게 만드는 독특하고 몰입도 높은 경험을 만들어야 합니다. 예를 들어, 개인화된 경험을 제공하거나 인플루언서를 활용하여 제품에 대한 입소문을 만들면 제품의 매력과 유용성을 크게 확장할 수 있습니다(Murray et al., 2020).

고객 경험에서 혼합 현실(MR)의 역할

몰입형 고객 경험을 만드는 데 가장 강력한 도구 중 하나는 혼합 현실(MR)입니다. MR은 디지털 요소와 물리적 요소를 결합하여 두 세계 간의 복잡한 상호 작용을 가능하게 합니다. 물리적 세계에 디지털 콘텐츠를 오버레이하는 증강 현실(AR)과 달리 MR은 이러한 디지털 요소가 실제 세계와 보다 역동적이고 통합된 방식으로 상호 작용할 수 있도록 함으로써 한 단계 더 나아갑니다(Wang et al., 2020).

MR이 만들어내는 몰입형 경험은 브랜드가 고객과 더 깊은 수준으로 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 고객은 구매하기 전에 MR을 사용하여 가상으로 옷을 입어보거나 가구가 집에 어떻게 보일지 시각화할 수 있습니다. 이러한 경험은 고객 참여를 향상시킬 뿐만 아니라 소비자가 보다 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원함으로써 실질적인 가치를 제공합니다(Tewari et al., 2021).

물리적 리테일 공간의 중요성 유지

디지털 전환에도 불구하고 오프라인 리테일 공간은 Z세대를 포함한 많은 소비자에게 여전히 중요합니다. McKinsey(2022) 의 연구에 따르면 Z세대는 온라인 쇼핑에 익숙하지만 많은 제품, 특히 뷰티 제품과 같이 사회적 상호작용이 필요한 제품에 대해서는 여전히 직접 구매를 선호한다고 합니다. 이는 브랜드가 온라인에 집중할 뿐만 아니라 오프라인 매장에도 지속적으로 투자하여 균형 잡힌 고객 경험을 제공해야 한다는 것을 시사합니다.

예를 들어, 뷰티 산업에 대한 A.S. 왓슨 그룹의 연구에 따르면 Z세대 소비자는 구매 전에 제품을 사용해 볼 수 있고 사회적 상호작용이 가능하기 때문에 매장에서 뷰티 제품을 구매하는 것을 선호한다고 합니다. 이는 소비자가 디지털 플랫폼이 흉내 낼 수 없는 의미 있고 감각적인 방식으로 제품을 접할 수 있는 환경을 조성하는 체험형 리테일의중요성을 강조합니다(Euromonitor, 2022).

공간 컴퓨팅과 인간과 기계의 상호작용의 미래

공간 컴퓨팅은 물리적 공간에서 인간과 기계의 상호작용을 가능하게 하는 새로운 분야로, 고객 경험의 새로운 지평을 열었습니다. 이 기술을 통해 사람들은 음성 명령, 손동작 또는 얼굴 인식과 같은 자연스러운 동작을 사용하여 디지털 콘텐츠 및 기계와 상호 작용할 수 있습니다. (2021)에 따르면 공간 컴퓨팅은 상호 작용을 보다 직관적이고 접근하기 쉽게 만들어 산업에 혁신을 일으킬 것으로 전망됩니다. 예를 들어, 소비자는 공간 컴퓨팅을 사용하여 스마트 홈 기기를 제어하거나 리테일 환경에서 디지털 비서와 상호 작용할 수 있습니다.

인공지능(AI)이 계속 발전함에 따라 이러한 상호작용은 더욱 정교해져 브랜드는 고도로 개인화되고 반응이 빠른 고객 경험을 제공할 수 있게 될 것입니다. AI 기반 챗봇과 추천 시스템의 사용은 이미 보편화되어 있지만, AI와 공간 컴퓨팅의 통합으로 이러한 경험은 더욱 자연스럽고 인간적인 느낌을 줄 것입니다(Wang et al., 2020). 이러한 기술이 발전함에 따라 브랜드는 경쟁력을 유지하기 위해 전략을 조정하여 소비자에게 물리적 접점과 디지털 접점 모두에서 원활하고 개인화된 경험을 제공해야 할 것입니다.

메타 마케팅: 물리적 세계를 위한 새로운 접근 방식

마켓 6.0 시대에 메타마케팅은 물리적 세계와 디지털 세계 사이의 간극을 메우기 위한 전략으로 부상하고 있습니다. 메타마케팅은 디지털과 물리적 요소를 혼합하여 몰입도 높은 대화형 경험을 창출하고, 소비자에게 총체적이고 매력적인 고객 여정을 제공하는 데 중점을 둡니다(Kotler et al., 2021). 이 전략에는 AR, VR, MR과 같은 기술뿐만 아니라 메타버스와 같은 새로운 플랫폼의 사용이 포함됩니다.

메타 마케팅은 오감을 모두 활용하여 기억에 남고 영향력 있는 경험을 창출하는 감각 마케팅의 중요성을 강조합니다. (2020)에 따르면 고객 여정에서 여러 감각을 활용하면 정서적 참여를 높이고 소비자-브랜드 관계를 강화할 수 있습니다. 예를 들어, 소매점에서는 주변 소리, 조명, 향기 마케팅을 사용하여 고객을 끌어들이고 전반적인 경험을 향상시키는 분위기를 조성할 수 있습니다.

메타 마케팅의 또 다른 중요한 측면은 디지털 세계와 물리적 세계를 매끄럽게 혼합하는 물리적 경험을 창출하는 능력입니다. Kotler 등(2021)은 브랜드가 물리적 경계를 뛰어넘는 고객 여정을 만들어 소비자가 완전히 새로운 방식으로 제품과 서비스에 참여할 수 있도록 하는 데 집중해야 한다고 주장합니다. 예를 들어, 고객은 온라인에서 브랜드와 상호 작용하는 것으로 여정을 시작한 다음 실제 매장을 방문하여 몰입감 있는 대면 경험을 한 다음 개인화된 AI 기반 후속 조치를 통해 브랜드와의 관계를 지속할 수 있습니다.

메타 마케팅에서 메타버스의 역할

메타버스는 메타마케팅에서 가장 흥미로운 기회 중 하나입니다. 이 가상 세계를 통해 브랜드는 몰입감 있고 인터랙티브하며 참여도가 높은 완전히 새로운 경험을 만들 수 있습니다. (2021)에 따르면 메타버스는 소셜 미디어와 디지털 상호 작용의 미래이며, 브랜드가 이전에는 상상할 수 없었던 방식으로 소비자에게 다가갈 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 메타버스에서 소비자는 완전한 몰입형 환경 내에서 가상 이벤트에 참석하고, 제품의 디지털 표현과 상호 작용하고, 심지어 구매까지 할 수 있습니다.

예를 들어, 나이키는 이미 소비자가 제품의 디지털 버전을 탐색하고 구매할 수 있는 가상 스토어를 만들어 메타버스를 실험하기 시작했습니다. 이러한 가상 경험은 새로운 방식으로 소비자의 참여를 유도할 뿐만 아니라 브랜드에 고객 선호도 및 행동에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다(Euromonitor, 2022).

 

결론적으로, 마켓 6.0 시대는 디지털과 물리적 경험의 원활한 통합이 특징입니다. 피지컬 네이티브가 주요 소비자 그룹이 되면서 브랜드는 몰입형 인터랙티브 고객 경험에 대한 이들의 기대에 부응하기 위해 진화해야 합니다. AR, VR, MR, 메타버스와 같은 기술은 브랜드가 완전히 새로운 방식으로 고객과 소통할 수 있는 흥미로운 기회를 제공하며, 기존의 마케팅 전략을 뛰어넘는 독특하고 기억에 남는 경험을 만들어냅니다.

그러나 이러한 진화가 진행되는 동안 브랜드는 특히 젊은 소비자들에게 물리적 리테일 공간이 여전히 고객 경험의 중요한 부분이라는 점을 기억해야 합니다. 메타 마케팅은 브랜드가 점점 더 복잡해지는 마케팅 환경에서 경쟁력을 유지할 수 있도록 물리적 및 디지털 접점 모두에서 소비자의 참여를 유도하는 물리적 경험을 창출하는 방법에 대한 청사진을 제시합니다.

References

• Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 6.0: Navigating the World of Digital and Physical Integration. Wiley.
• Euromonitor. (2022). Global Consumer Trends 2022. Euromonitor International.
• Wang, X., Chen, J., & Wong, Y. (2020). Immersive Marketing and the Rise of Extended Reality. Journal of Digital Marketing, 15(2), 105-120.
• McKinsey & Company. (2022). Consumer Behavior in a Post-Pandemic World. McKinsey Insights.
• Murray, K., Smith, T., & White, J. (2020). Personalization in the Age of AI. Marketing Science Journal, 42(4), 330-342