"좋은 일자리의 힘" 초우량 기업들이 선택한 가장 강력한 무기

 

“좋은 일자리 전략”: 장기적인 성공을 위한 직원에 대한 투자

비즈니스 관리 및 인적 자원의 영역에서 '좋은 일자리 전략'은 직원에 대한 투자가 생산성 향상, 고객 만족도 제고, 궁극적으로 수익성 향상으로 이어질 수 있다는 개념을 제시합니다. 이 전략은 인건비 절감이 기업의 수익을 개선하는 가장 쉬운 방법이라는 기존의 통념에 도전합니다. MIT 슬론 경영대학원의 제넵 톤 교수가 개발한 '좋은 일자리 전략'은 기업이 직원을 최소화해야 할 비용이 아닌 소중한 자산으로 대우함으로써 더 높은 성과와 성장을 달성할 수 있다고 주장합니다. 이러한 접근 방식에는 더 높은 임금을 지급하는 것뿐만 아니라 운영을 최적화하여 직원에게 권한을 부여하고 목적의식과 주체성을 부여하는 것도 포함됩니다.

1. 직원 투자에 대한 재고: 비용에서 자산으로의 전환

전통적인 비즈니스 사고방식에서 인건비는 수익성을 높이기 위해 최소화해야 하는 통제 가능한 비용으로 여겨지는 경우가 많습니다. 하지만 퀵트립, 코스트코, 트레이더 조스 같은 기업들은 직원을 부채가 아닌 자산으로 취급하는 것이 지속 가능한 성공으로 이어질 수 있음을 입증했습니다. Zeynep Ton(2014)에 따르면 이러한 기업들은 직원을 판매, 서비스, 수익 및 성장을 이끄는 엔진으로 간주합니다. 이 엔진에 더 많은 힘과 투자를 투입할수록 회사는 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

예를 들어, 위기 상황에서도 직원을 해고하지 않는 것으로 유명한 사우스웨스트 항공은 40년 연속 흑자를 달성했습니다. 이러한 성과는 비용 절감을 위해 해고에 의존하지 않고 동기 부여와 헌신적인 인력을 유지하는 데 집중했기 때문입니다(Ton, 2014). 이러한 기업들은 효율적인 운영과 역량 있는 인력의 긍정적인 영향을 통해 높은 임금과 더 나은 복리후생이 강력한 가격 경쟁력과 공존할 수 있음을 보여주었습니다.

2. 효과적인 운영의 토대: 우수한 직원

유능하고 의욕적인 직원을 바탕으로 운영이 원활하게 이루어집니다. 적합한 인재를 채용하는 것도 중요하지만, 회사가 직원에게 얼마나 투자하는지도 전반적인 성과에 큰 영향을 미칩니다. 직원에 대한 투자가 불충분하면 직간접적으로 전체 운영에 해를 끼쳐 궁극적으로 서비스 품질이 저하될 수 있습니다. Ton(2014)이 지적했듯이, 인력에 대한 투자를 소홀히 하는 기업은 서비스에 미치는 영향이 예상보다 훨씬 클 수 있다는 사실을 너무 늦게 깨닫는 경우가 많습니다.

3. 오퍼링의 단순화: 적은 것이 더 많다

'좋은 일자리 전략'을 고수하는 상위 리테일 체인은 경쟁사보다 더 적은 수의 제품을 제공하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 평균적인 슈퍼마켓은 약 40,000개의 제품을 보유하고 있는 반면, Mercadona와 Trader Joe's 같은 체인점은 각각 약 8,000개와 4,000개의 제품을 취급합니다. 약 4,000개의 제품을 취급하는 코스트코조차도 가장 가까운 경쟁사인 샘스클럽과 BJ's 도매 클럽(Ton, 2014)보다 취급하는 품목 수가 적습니다. 이들 기업은 수요가 많은 소수의 제품에 집중함으로써 운영을 간소화하고 재고 비용을 줄이며 고객에게 더 낮은 가격을 제공할 수 있습니다. 또한 이러한 전략적 축소를 통해 직원들은 전문성을 갖추고 더 나은 고객 서비스를 제공하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

4. 표준화 및 권한 부여: 통제와 자율성의 균형

퀵트립과 같은 기업은 제품 수령부터 박스 포장 풀기, 거래 처리까지 모든 운영 작업을 표준화했습니다. 이 기업들은 작업 수행 방식을 엄격하게 모니터링하고 각 활동에 대해 34분 또는 커피 구매 처리 시간 5초와 같은 정확한 기간을 설정함으로써 효율성과 일관성을 보장합니다(Ton, 2014). “요청된 작업을 검사할 방법이 없다면 아예 요청하지 않는다"는 경영 철학은 표준화된 절차에서 책임의 중요성을 강조합니다. 그러나 이러한 기업들은 또한 고품질 서비스를 보장하기 위해 특히 고객 대면 업무에서 직원에게 자율성을 부여하는 것이 중요하다는 것을 인식하고 있습니다.

5. 교차 교육 및 유연한 인력 관리

다양한 역할을 처리할 수 있도록 직원을 교차 교육하는 것은 “좋은 일자리 전략”의 또 다른 중요한 요소입니다. 예를 들어, Costco는 직원들이 다양한 업무를 관리할 수 있도록 교차 교육을 실시하여 업무량 변동에 유연하게 대응할 수 있도록 합니다. 이러한 접근 방식은 운영 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 다양한 역할을 경험할 수 있게 함으로써 직원들의 몰입도를 유지합니다(Ton, 2014). 이는 직원 투자보다 비용 절감을 우선시하는 기업에서 흔히 볼 수 있는 시간제 근로자를 고용하는 것과는 대조적입니다.

또한, 기업은 잘 훈련된 직원의 잉여 인력을 유지함으로써 예상치 못한 수요나 문제를 더 잘 관리하여 인력의 스트레스를 줄이고 전반적인 직무 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 이러한 유연성은 직원 유지율을 높이고 채용 비용을 절감하여 궁극적으로 회사의 수익에 도움이 되는 경우가 많습니다.

6. 성공적인 구현 사례 퀵트립, 코스트코, UPS

몇몇 기업은 “좋은 일자리 전략”의 이점을 잘 보여주는 예시입니다. 편의점 체인인 QuickTrip은 직원들에게 업계 표준보다 훨씬 높은 임금을 지급합니다. 그럼에도 불구하고 이 회사는 경쟁사보다 높은 생산성과 수익성 수준을 지속적으로 달성하고 있습니다. 퀵트립의 노동 생산성은 미국 내 상위 25% 기업의 노동 생산성보다 50% 높은 것으로 알려져 있습니다(Ton, 2014). 마찬가지로 직원 복지에 힘쓰는 것으로 유명한 스페인의 슈퍼마켓 체인 메르카도나는 글로벌 금융 위기 동안 정보에 밝고 참여도가 높은 직원들의 비용 절감 아이디어에 힘입어 시장 점유율이 증가했습니다.

또 다른 예로 UPS는 배송 기사의 주행 속도를 포함한 모든 프로세스를 고도로 표준화하여 사고와 예기치 않은 상황을 방지하고 있습니다. 그러나 고객과의 상호작용에 있어서는 고객 만족을 보장하기 위해 UPS 배송기사에게 상당한 자율성을 부여합니다. 예를 들어, 고객이 포장물 수령을 약간 지연해 달라고 요청하는 경우, 배송기사는 상급자의 승인 없이도 이를 수용할 수 있습니다. 이러한 유연성은 고객 충성도를 높이고 서비스 우수성에 대한 회사의 약속을 강화합니다(Ton, 2014).

7. 새로운 경쟁 환경에 적응하기: 월마트의 교훈

역사적으로 월마트는 열악한 노동 관행과 저임금으로 인해 비판을 받았습니다. 하지만 최근 몇 년 동안 월마트는 직원에 대한 투자를 늘리는 방향으로 크게 변화했습니다. 정규직 직원의 평균 시간당 임금을 두 배 가까이 인상하고 교육 기회를 늘림으로써 점점 포화 상태인 시장에서 생산성과 경쟁력을 높이려는 목표를 세웠습니다. 이러한 전략적 전환은 직원에 대한 투자가 윤리적으로 건전할 뿐만 아니라 장기적인 성장과 시장 관련성을 위해서도 중요하다는 인식을 반영합니다(Ton, 2014).

8. '좋은 일자리 전략' 실행을 위한 주요 시사점

'좋은 일자리 전략' 도입에 관심이 있는 기업을 위해 Zeynep Ton은 장기적인 수익과 성장의 긍정적인 피드백 루프를 만들기 위해 운영 모델을 종합적으로 점검할 것을 제안합니다. 그녀가 제시하는 네 가지 핵심 운영 옵션은 다음과 같습니다:

1. 제공하는 제품 수를 줄이세요: 제품 라인을 단순화하면 재고 비용이 절감되고 운영이 간소화되어 품질 저하 없이 경쟁력 있는 가격을 제공할 수 있습니다.
2. 잘 훈련된 직원의 잉여 인력 유지: 필요 이상으로 많은 직원을 보유하면 예기치 않은 상황에 대처하고 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 충분한 인력을 항상 확보할 수 있습니다.
3. 직원 교차 교육: 직원들이 다양한 업무를 처리할 수 있는 기술을 갖추도록 하여 유연성, 참여도 및 전반적인 효율성을 향상시킵니다.
4. 고객 서비스에 자율성을 부여하면서 프로세스를 표준화하세요: 직원들이 효율성을 위해 표준화된 절차를 따르되, 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 자율성을 보장하세요.

 

결론적으로, '좋은 일자리 전략'은 단순한 정책의 집합이 아니라 직원을 최소화해야 할 비용이 아니라 회사 성공의 필수 요소로 보는 비즈니스에 대한 총체적인 접근 방식입니다. 퀵트립, 코스트코, 트레이더 조스, UPS 등 이 전략을 채택한 기업들은 직원에 대한 투자가 생산성 향상, 고객 서비스 개선, 지속적인 수익성으로 이어질 수 있음을 입증했습니다. 진화하는 경쟁 환경 속에서 기업은 인력의 가치를 인식하고 그에 따라 투자해야 성공할 수 있습니다.

 

References

• Ton, Z. (2014). The Good Jobs Strategy: How the Smartest Companies Invest in Employees to Lower Costs and Boost Profits. New Harvest.
• Edmondson, A. (2019). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. Wiley.
• Gawande, A. (2009). The Checklist Manifesto: How to Get Things Right. Metropolitan Books.