장차오
커뮤니케이션 전문가.
중국에서 언어 표현의 고수로 통하는 그는 커뮤니케이션 강사로 왕성하게 활동하며 특히 라인(LINE)에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 전문가로 알려져 있다. 그는 대인관계에서 일어나는 99%의 문제는 서로 감정이 통하지 않아서 일어난다고 말한다. 사람과 사람과의 관계에는 먼저 감정이 통해야 하며 감정이 통하면 문제를 해결하려고 애쓰지 않아도 저절로 없어지기 마련이다. 그때 필요한 것이 끌리는 말투이다.
중국에서 많은 사랑을 받고 있는 대표작으로 『감정 대화(高情商溝通力)』, 『감정이 통하는 만남(高情商交際學)』 등이 있으며, 10년 넘게 영업에 관해 고민하고 연구한 결과를 담은 『똑똑한 사람이 영업도 잘한다(銷?就是要情商高)』 등이 있다.
1장 좋은 인상을 남기는 말투는 따로 있다
-대화의 물꼬를 잘 틀어라
첫 만남에서 좋은 인상을 남기는 법
어떻게 하면 사람들에게 좋은 인상을 심어줄 수 있을까?
1. 유머가 있어야 한다.
- 상대가 내성적인 사람일 때
- 상대가 외향적인 사람일 때
2. 상대를 공부해야 한다.
- 과거에 상대가 말한 적 있는 전략적 구상, 혹은 남들과는 달랐던 독특한 견해들을 적절히 인용해보자. 이를 통해 상대에게 자신감을 줄 수 있고 분명히 그는 당신과 계속해서 대화를 이어가려 할 것이다.
- 질문할 때는 상대의 개인적인 경험이나 경력을 활용해보자.
- 자기소개를 할 때 상대와의 공통점을 거론하자.
3. 두 번째 만남을 노려라.
상대를 기분 좋게 하는 '칭찬'의 기술
1. 좋은 칭찬은 진심에서 우러나와야 한다.
2. 좋은 칭찬은 상대를 편안하게 한다.
3. 좋은 칭찬은 센스가 있어야 한다.
- 작은 선물을 곁들인다.
- 상대의 다양한 욕구를 충족시킨다.
- 함축된 의미가 많은 칭찬일수록 좋다.
상대가 좋아하는 화제를 찾아라
1. 상대가 중요하게 생각하는 것에 관해 이야기하라.
2. 상대가 자부심을 느끼는 일에 관해 이야기하라.
3. 상대가 좋아하는 화제 속에서 기회를 찾아라.
말하기는 기술이 아니라 배려다
말을 잘하는 사람은 곧 생활력이 강하고 삶을 지혜롭게 개척해 나갈 수 있는 사람이다. 그들은 말로써 자기에게 유리한 상황을 만들어내고 이익을 얻어낸다. 또 실의에 빠져 있거나 슬럼프에 빠졌을 때 말로써 자신의 권리를 지키고 자신과 타인에게 힘을 준다.
부탁할 때는 작은 몸짓을 함께한다
1. 상대의 몸짓을 따라 하면 호감을 줄 수 있다.
2. 주변 환경을 잘 이용한다.
3. 내며의 풍부한 감정을 전달한다.
재치와 유머 감각은 이야기의 꽃
재미있는 친구를 많이 사귀고 그들과 대화를 나누고 싶은가? 그렇다면 먼저 자기와 다른 사람 사이에 있을 수 있는 평범한 이야깃거리를 질문으로 만들어낸 다음 거기에 재미와 유머를 가미해보자.
글 질문에 상대가 대답하는 과정에서 둘의 관계가 가까워지고 자신을 더욱 재치 있게 드러낼 수 있을 것이다.
사실 재미가 없거나 상대를 잘 이해시키지 못하는 말, 혹은 속도가 너무 빠른 말은 문제가 되지 않는다. 진짜 문제는 우리 스스로 '나는 말을 참 잘한다'고 착각하는 데 있다. 그래서 나는 다른 사람과 이야기를 나눌 때 아무리 내가 말을 잘했다고 느껴도 습관적으로 그 자리에 있는 다른 사람에게 화제를 넘겨 그것을 보충하도록 만든다. 혹시나 내가 화제를 마무리 지어서 사람들이 난감해하는 일이 없도록 말이다.
위로를 하려면 상대의 마음을 끄집어내라
끌리는 말투의 장점은 자신감을 회복 할 수 이도록 도와준다는 점이다. 아무리 어렵고 복잡한 상황이라도 결국에는 자신 스스로 극복할 수 있도록 자신감을 북돋아주고 방법을 찾게 도와주어야 한다.
끌리는 말투의 장점은 여러 상황을 골고루 살핀다는 점에 있다.
끌리는 말투는 상대의 부정적인 정서를 긍정적이고 적극적인 에너지로 바꾸었다. 또 상대를 욕하지 않음으로써 상황을 긍정적으로 마무리 지었다.
사과할 때와 하지 말아야 할 때
상대를 곤란하게 하거나 마음을 상하게 했을 때
직장에서 사과해야 할 때: 직장에서 벌어지는 일에 사과해야 할 때는 이해관계에 주의를 기울여야 한다. 때로는 미안하다고 말하지 않는 게 좋을 때도 있다. 사과를 했다가는 오히려 상황을 악화시킬 수도 있다.
다른 사람의 기대에 부응하지 못했을 때
화나고 속상할 때 내 감정을 표현하는 세 가지 원칙
- 가감 없이 사실만을 이야기하라.
- 다른 사람은 평가하지 말고 자시의 생각만 이야기하라.
- 도리를 따지지 말고 자신이 느낀 바를 이야기하라.
내성적인 사람과 대화하는 법
내성적인 사람들은 어떤 일에 관해 매우 꼼꼼하고 세부적으로 생각하며 많은 일에서 자기만의 강점이 있지만, 사람들이 관심을 주지 않으면 그 부분을 특별히 먼저 나서서 말하지는 않는다.
특히 공개적인 장소에서는 늘 적극적인 몇몇 사람들만 발언하기가 쉬운데, 때로는 그 사람들의 생각으로만 해결되기 어려운 일드이 있다. 그래서 회의 시간에는 침묵을 지키고 있는 사람들에게도 적절히 마이크를 넘겨줄 수 있어야 한다.
3분 안에 상대의 관심을 끌어라
질문 속에는 상대의 품성을 높이 평가하는 의미가 담겨 있어서 무의식중에 서로 간의 거리를 좁힐 수 있고 새로운 대화의 장을 열어갈 수 있다.
솔직함과 무례함 사이
1. 나에게도 똑같은 문제가 있다고 말한다.
2. 자신의 단점을 대화의 반전 포인트로 사용하거나 합리적인 분석과 해석을 덧붙인다.
3. 내가 상대의 감정을 신경 쓰고 있다는 것을 드러낸다.
대화 스타일은 성장 배경과 관련 있다
1. 아버지와 대화하라.
2. 어른들과 대화하라.
3. 선생님과 대화하라.
강약조절만 잘해도 몸값이 달라진다
일할 때는 실력이 중요하다. 그리고 당신이 매우 실력 있는 사람이라는 것을 다른 사람이 느낄 수 있게 하는 것도 중요하다.
"전선을 이어붙이는 건 1달러면 되지만 어디에 연결해야 하는지를 아는 건 9,999달러가 필요합니다."라고 설명을 덧붙였다. 나중에 수리기사의 말을 전해들은 회사 대표는 기꺼이 1만 달러를 지불했고 그를 회사 직원으로 채용했다.
2장 말하기가 달라지면 관계가 편안해진다
-생각지도 못한 각도에서 이야기하라
둘 사이를 이어줄 연결고리 표현
"평소에 당신 인상이 정말 좋다고 생각했어요. 분명 가족들도 다그럴 거라고 생각했는데 오늘 보니 과연 그러네요. 가족들 모두 에너지가 넘치고 건강해 보여요. 그런데 당신이 동생보다도 젊어 보이는 비결은 뭐에요?"
단순하면서도 자연스럽게 보이는 말이지만 칭찬의 의미가 그대로 드러나 있으며 친근하게 느껴진다.
끌리는 말투는 상대가 말한 화재를 이용해 두 사람 사이에 생동감 있는 이야기를 새롭게 만들어냈다는 특징이 있다. 물론 이야기는 만일을 가정한 것이지만 여기에 담긴 감정은 진짜다. 그러니까 하기싫은 일이라도 좋아하는 친구와 함께한다면 고통이 줄어든다는 마음을 전달하고 있는 것이다.
자신의 장점을 적절히 드러내라
우리 모두에게는 자기만의 특장점이 있다. 단지 그것을 잘 훈련해 표현하는 것이 필요할 뿐이다. 자기의 장점을 적절히 드러낼 줄 알면 회사나 상사, 친구와의 관계에서도 좋은 점수를 얻을 수 있다.
자신을 적절히 드러내는 게 어려운 이유는 자연스러워야 하기 때문이다. 더군다나 영업직에 종사하는 사람이라면 더욱 그래야 한다.
서로 의견이 다를 때 대화법
자신과 견해가 다르다고 직접 부장하는 대신 토론으로 대화를 이어가자. 이것은 대화의 방식으로 보이지만 근본적으로는 문제를 바라보는 태도, 다시 말해 열린 마음과 관련 있다. 고객이나 상사를 대할 때 이런 방식을 사용한다면 상대에게 좋은 이미지를 남길 수 있다. 마찬가지로 가족 혹은 자기보다 약한 사람을 대할 때도 같은 태도를 유지한다.
상대가 누구든 토론의 방식으로 대화를 이끌어 가면 생각하지 못했던 대답을 들을 수 있다는 걸 알 수 있다. 주변에 가장 편하고 가까운 사람부터 시작해 그들이 감정을 돌봐주면서 진실하고 넒은 마음으로 관계를 이어가보자. 그래야만 고객이나 직장 동료 앞에서, 나아가 이 사회 속에서 똑같이 열린 마음으로 토론을 하고 좋은 언어습관을 유지할 수 있다.
자연스럽게 대화를 끌어내려면
끌리는 말투의 장점은 상대의 품위를 직접 거론하지 않으면서도 실제 상황을 이용해 자기의 감정과 상대를 하나로 연결시켰다는 데 있다.
끌리는 말투는 인간관계의 본질을 정확히 이해한 제안이다. 사람은 자기가 어떤 이익을 얻을 수 있다고 생각하면 기꺼이 시간을 내어준다.
바쁘다는 핑계에 대처하는 법
우리는 예의 바르고 정중하게 일의 '시급성'을 강조할 수 있어야 한다.
모든 사람이 당신에게 시간을 따로 내어줄 수는 없다. 하지만 당신의 진실한 마음과 태도가 더 많은 시간을 벌어줄 수는 있다.
제품을 판매하는 사람이라면 "최근 한 달 동안 32명의 고객님이 이 제품을 구매하셨어요."라는 말로 긴장감을 더하면서 구매 의사가 있는 고객에게 안도감을 줄 수 있다.
불쾌한 대화를 유쾌하게 바꾸는 비결
'다시는 오지마세요"
먼저 그 말은 세 가지 관점에서 해석해볼 수 있다고 했다. 첫째, 고객이 거절한 것은 제품이지 당신이 아니다. 그러니 인격적으로 상처 받을 필요가 없다.
둘째, 상대가 그렇게 모질게 말한 것은 당신의 반응을 시험하기 위해서이 수도 있다. 당신이 다시 그 고객을 찾지 않는다면 제품에 대한 자신감이 부족하다는 걸 증명하는 결과를 보이게 된다.
셋째, 그를 다시 찾을 때는 상대의 성격을 감안해 전과는 다른 화법을 사용하도록 하라.
자존감은 대화의 기본 원리
좋은 대화는 두 사람 모두 대화의 '좋은 기운'을 느끼게 한다. 축구에는 전혀 관심 없는 사람이 상대를 위해 억지로 축구에 관한 이야기를 나누다 보면 자기도 모르게 위축된다.
상대가 가장 힘들어하고 아파하는 것이 무엇인지를 생각한다면 이야기의 주제는 자연스럽게 상대의 감정을 맞춰주는 방향으로 흘러갈 수 있다. 나아가 상대가 가장 관심을 기울이는 정보를 제공해 주기도 한다.
화가 난 상대와 대화할 때의 팁
대인관계에서 문제가 생겼을 때 좋은 대화는 상대의 닫힌 마음을 열어주는 열쇠가 되기도 한다. 다만 먼저 상대의 감정을 제대로 처리하는 법을 알아둘 필요가 있다. 많은 경우 방법이 잘못되어서라기보다는 감정을 잘 처리하지 못해서 문제가 발생하기 때문이다.
매우 특별한 사람이 되는 경청의 기술
똑똑한 사람들은 말을 잘할 뿐 아니라 잘 듣는다. 또 그들은 다른 사람의 말 속에 숨은 마음의 소리까지 들을 줄 안다. 이는 그들의 큰 능력이자 든든한 버팀목이 되어 어떤 인간관계든 두려움 없이 열린 마음을 갖게 한다.
경청의 기술을 터득하고 싶다면 다음의 세 가지를 기억해두자.
1. 사전 준비
상대의 말을 잘 들으려면 경청하는 태도가 필요하다.
2. 세부사항과 접속사까지 귀담아 듣기
접속사를 통해 상대의 의도를 알아낼 수 있다.
3. 경청하면 상대의 마음을 읽을 수 있다.
1957년 4월 13일, 미국 영화사 MGM이 [12명의 성난 사람들 (12 Angry Man, 1957] 이라는 영화를 발표했다. 협상의에서의 좋은 영화라고 생각함
감정을 주도하는 사람이 돼라
게임을 주도하는 사람이 되고 싶다면 먼저 게임의 규칙을 잘 파악하고 상대가 어떤 반응을 보일지 미리 생각해야 한다. 그러면 말하는 게 좀 더 쉽고 자연스러워져서 적절한 때에 해야 할 말을 할 수 있다.
‘당신’이 아닌 ‘우리’를 더 많이 쓴다
편안한 분위기를 만드는 세 가지 전략
1. 상대의 불안감을 없애라
2. 타이밍을 잘 맞춰라
3. 때에 따라 달라지는 감정 변화를 잘 이용하라
표현력은 가장 강력한 무기다
1. 시간적으로 급박함을 표현하라
2. 기업이나 개인의 비전을 밝힐 때는 크게 말한다
3장 똑똑하게 할 말 다하면서 원하는 바를 얻는 비밀
-공감과 반대 의견을 절묘하게 활용하라
'대립'하지 않고 '협력'하는 법
언뜻 보기에는 와전히 대립되는 것처럼 보이는 관계라도 협력하는 관계가 될 가능성이 있다. 예를 들면 고객과 판매업체 사이의 관계다. 알다시피 고객은 가장 적은 돈으로 최고의 제품을 사고 싶어하고 판매자는 고객이 최대한 돈을 많이 쓰길 원한다. 여기에 존재하는 대립은 조절이 불가능해 보이는 것 같지만 사실은 그렇지 않다. 만일 둘 사이에 연관성이 생기면 기회도 덩달아 생긴다.
판매자는 고객의 수요를 추측해야 하고 고객의 수요는 판매자를 통해 만족된다. 그러니 둘이 서로를 대립 관계가 아닌 파트너로 인식 한다면 그 사이에 존재하는 마찰을 없애고 서로가 윈윈할 수 있다.
힘을 뺀 대화가 사람의 마음을 움직인다
끌리게 말하는 사람은 다른 사람을 설득할 때 상대의 감정을 최우선으로 둔다. 그다음에 자신이 사전에 준비한 여러 방법과 논리, 이익을 설명한다. 그 다음에 자신이 사전에 준비한 여러 방법과 논리, 이익을 설명한다. 그런데 평소에는 정말 똑똑하고 현명해 보이는 사람도 다른 사람을 잘 설득하지 못할 때가 있다. 자신이 추구하는 이익을 너무 쫓은 나머지 다른 생각을 잘하지 못하기 때문이다.
일을 '다르게' 생각하는 승자들의 언어습관
보통 직위나 직급이 높은 사람일수록 사회 경험도 풍부하다. 그들은 어떠한 문제나 어려움을 만나더라도 항상 해결할 방법이 있다는 걸 알기 때문에 긴장하지 않고 예민하게 일의 시비를 따지지 않는다. 그들의 언어습관도 이러한 처세술과 같아서 사람들에게 부드럽다는 느낌을 준다.
일보다 사람을 먼저 생각하는 마음
우리는 대화를 나누는 과정에서 다른 사람을 알아가고 또 자기를 인식한다. 내게는 부끄러움을 느끼게 했던 한 경험이 있다. 그 일로 얻은 교훈은 내 삶에 커다란 깨달음을 주었다. 그래서 나는 이 이야기를 대화에 관한 사례로 자주 사용하며 여러 장소에서 사람들과 나눈다.
수치나 데이터보다 강한 스토리의 힘
수치나 데이터로 사람을 설득하려고 하면 상대는 당신의 말을 듣긴 하겠지만 당신을 재미없는 사람이라고 생각할 수 있다. 그런데 어떠한 스토리를 통해 그 사람을 설득한다면 마음을 바꾼 상대방이 결정을 내린 뒤 당신에 감사하게 될 것이다.
만일 실제로 스토리를 적용하는 과정에서 자신의 스토리가 부족하다면 대화에 유리한 다른 사람의 스토리를 적용하는 것도 나쁘지 않다. 감동적인 스토리로 설득하고자 하는 대상의 마음에 울림을 주는 것이다.
인내심을 잃는 순간 기회도 사라진다
업무적인 관계를 개인적인 관계로 바꾸는 데에는 시간이 필요하다. 여기에는 두 가지 방법이 있다. 긴 시간과 정성을 들여야 하는 방법과 짦은 시간 안에 전략적인 말하기를 통해 효과적으로 상대를 설득하는 방법이다.
전략적인 대화법을 사용할 때는 먼저 대화를 위한 초석을 다지는 데 시간을 충분히 들이라는 것이다. 또 발화 속도 역시 너무 빨라서도 안 된다. 기억하라. 천천히 말하는 게 좋다. 일단 당신이 조급하게 굴면 상대는 곧장 그 일이 당신에게 유리하다는 생각을 한다.
때로 좋은 질문은 천 마디 말보다 낫다
상대방이 무슨 생각을 하는지 궁금할 때, 좋은 질문은 어지러운 상황과 관계속에서 생각을 정리하도록 도와준다.
대화는 주고받는 게임
관계는 주고받는 것이지 일방적이지 않다.
우리가 부탁하면 상대방이 즐겁게 수용할 수 있어야 하고 누군가 우리에게 부탁하면 우리도 감정적으로 적절한 보상을 받아야 한다.
크게는 상사의 업무 지시부터 시작해 작게는 동료와의 관계까지, 평등의 전략을 사용해 둘 사이의 관계를 더욱 가깝게 만들 수 있다.
똑똑하게 거절하는 기술
동료의 부탁을 거절할 때는 당신의 능력에 한계가 있다고 말하거나 난처한 표정을 지을 필요가 있다. 예를 들어 시선을 상대의 두 눈에서 떨어진 다른 곳을 응시함으로써 망설이는 당신의 마음을 표현한다. 나아가 거절하기도, 승락하기도 어려운 표정을 지어서 상대방이 당신의 난처함을 알아채도록 만들면 의도를 파악하고 물러날 것이다.
하지만 상사의 부탁을 거절할 때는 정반대로 행동한다. 억울한 듯한 표정이나 행동을 보였다가는 신뢰를잃을 수 있다. 이때는 상사에게 다시 한 번 생각해 볼 것을 당당하고 자신 있게 요청해야 한다.
협상할 때 강약의 요소를 적절히 활용한다
협상은 일종의 심리전이다. 똑똑한 사람은 강약을 잘 활용해 자기가 원하는 목표를 달성한다. 예를 들어 협상할 때 상대가 가져가는 직접적인 이익은 강한 요소이며, 두 사람이 건강한 관계를 유지하는 것은 약한 요소이다. 협상할 때 이 두 가지 요소를 적절히 사용하면 좋은 결과를 얻을 가능성이 높아진다.
상대의 이익을 먼저 말한다
누군가를 설득할 때 사람들은 종종 두 가지 방법을 사용한다. 하나는 상대방이 행동을 고칠 때까지 거듭 타이르른 것이다. 다른 하나는 상대방의 뜻을 따름으로써 그 사람이 당신을 도와주고 있다는 사실을 인식하지 못하게 하는 것이다.
때로 제삼자의 도움이 필요하다
대화의 출구를 찾을 수 없을 때, 개인의 능력으로는 도저히 해결할 수 없는 일을 만났을 때는 외부 혹은 타인, 단체의 힘을 빌리면 목적을 달성할 수 있다. 특히 두 사람 모두 서로에게 너무 화가 나있거나 도저히 사태가 수습되지 않을 때는 먼저 제삼자에게 도움을 요청하는 쪽이 주도권을 잡게 되어 있다.
부드러운 말로 상대를 설득하지 못하는 사람은 거친 말로도 설득할 수 없다. - 체호프
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