김범준
직장인이다. 경기고등학교를 졸업하고 고려대학교에서 경제학을 전공한 후 한국기술교육대학교 테크노인력개발전문대학원에서 코칭과 리더십을 공부하면서 인적 자원(Human Resource) 석사 학위를 취득했으며, 삼성그룹과 LG그룹 등에서 사업전략 및 법인영업 분야의 일을 해왔다. 직장에서 일어나는 일들에 관심을 두고 개선의 솔루션을 찾아내고자 노력하는 ‘회사의 관찰자’로 살아오면서 세대 간 소통 방식과 직업의식의 변화를 현장에서 몸으로 체화하여 글로 담아내고 있다.
비즈니스 커뮤니케이션 전문가다. 인간관계의 핵심은 사람과 사람사이에 존재하는 보이지 않는 거리를 잘 유지하는 감각에 달려 있음을 깨닫고, 관계의 적정거리가 가져다주는 작지만 소중한 행복을 발견하기 위해 애쓰고 있다. 특히, ‘Me Generation’세대로 불리는 90년대생에 관심을 두면서 그들의 조직 생활을 면밀히 관찰해왔다. 상황마다 다르게 설정되는 관계의 적정거리를 가늠하기 위해 틈입자의 시각으로 인터뷰를 진행하면서 세대별로 다른 관계의 거리감을 탐구하고 있다.
작가다. 직장생활의 쓴맛을 녹여낸 《회사어로 말하라》가 3만 부 넘게 판매되었고, 관계 개선의 키워드로써 ‘말투’를 도입한 《모든 관계는 말투에서 시작된다》가 독자의 열광적인 호응을 얻어 15만 부 이상 팔리며 베스트셀러가 되었다. 이외에도 직장인의 보고 스킬을 다룬 《그래서, 하고 싶은 말이 뭡니까?》를 비롯하여 경청의 힘을 알기 쉽게 풀이한 《귀를 열면 대화가 달라진다》 등 커뮤니케이션과 셀프매니지먼트에 관한 여러 권의 책을 썼다.
또한 삼성전기, LG화학, 현대기아차 등의 기업은 물론 LG인화원, KB국민은행연수원, IBK기업은행연수원 등의 기업교육기관과 서울시, 경기도, 국방부 등의 공공부문, 고려대, 이화여대, 카이스트 등의 학교교육기관에서 특강을 진행하면서 강연을 통해 독자와 소통하는 일도 지속하고 있다.
서문 사람은 말투로 기억된다
대화는 말투가 전부다. 말투 하나만 바꿔도 삶이 극적으로 달라질 수 있다. 이제 당신이 바뀔 차례다.
1장 말투만 바꿔도 사람이 달라 보인다
말투는 버릇이다
말투란 '말을 하는 버릇이나 모습' 을 뜻한다. 여기서 두 가지를 알 수 있다. 우선 말투는 '버릇' 이다. 우리는 다른 사람의 버릇을 보면서 그 사람의 습관이나 성격을 짐작해 판단의 기준으로 삼는다.
다음으로 말투란 '밖으로 나타나는 모습'이다. 밖으로 나타난다는 것은 시간과 장소에 따라 말투를 달리해야 함을 말한다.
입담이 필요할 때 vs 말투가 필요할 때
입담과 말투는 모두 중요하다. 경쟁을 해야 하는 상황에서, 남들보다 돋보이게 두각을 나타내야 할 때 입담은 힘을 발휘한다. 말투는 조금 다르다. 특히 리더, 강자의 입장이 되었을 경우 말투의 중요성은 더해진다. 나이를 먹을수록, 지위가 높을수록 강한 입담보다는 올바른 말투 사용에 더 주의를 기울여야 한다. 힘이 있다고, 권력을 가졌다고, 우위에 있다고 방심하고 거침없이 입담을 과시한다면 의도와 달리 상대에게는 일종의 언어폭력이 될 수도 있음을 잊지 말아야 한다. 당신이 실력이 뛰어남에도, 인격이 훌륭함에도, 상대방이 당신을 가까이하려 하지 않는다면 지금 당장 말투부터 점검해보라.
입담, 그 이상으로 말투가 중요함을 기억하자. 말투는 상대에게서 존중을 이끌어내고 신뢰를 얻어내는 강력한 무기다.
말투는 논리가 아닌 감정의 언어다
1. 내가 좋아하는 말투가 있다. 그 말투를 상대방에게 해주면 된다.
2. 내가 싫어하는 말투가 있다. 그 말투는 사용하지 않는다.
말투는 논리가 아닌 감정이다. 존칭을 깍듯하게 붙여 쓴다고 해서 좋은 말하기 방법이 아니다. 논리정연하다고 해서 그것이 제대로 된 커뮤니케이션이라 할 수도 없다. 대화란 '너와 내가 다르지 않은 사람' 이라는 생각을 갖는 것에서 시작해야 한다. 이 생각에서부터 대화의 실마리는 풀리기 시작한다. 상대를 이해할 수 있게 되고, 관계를 발전시킬 수 있으며, 원하는 것을 얻는 성공적인 대화를 끌어갈 수 있다.
상대의 말투에 답이 있다
이제 대화를 할 때 상대방이 제대로 듣고 있는지부터 확인하도록 하자. 상대방이 어떤 말투로 대화를 하고 있는지에 초점을 두고 대화를 이어가야 불통을 소통으로 전환시킬 수 있다. 다시 말해 대화는 내용을 이해하는 것 이상으로 말투에 관심을 두는 것이 중요하다는 것이다.
나를 대하는 상대방의 말투에 집중하라. 어떤 말투로 말하고 있는지 주의 깊게 살펴보자.
말투에도 노화 현상이 있다
신체적 기능 저하로 인한 '말투의 노화 현상'을 이해한다면, 내가 그러했듯 어르신들 말투에 대해 오해를 줄일 수 있을 것이다. 그에 더해 우리 주변에 있는 모든 대화 상대의 말투에 대해 듣고 싶은 대로 듣고 단순하게 반응하기 보다는 '왜 상대방이 이런 말투를 사용하는가?' 에 대해 아주 잠시라도 생각해보자.
주어가 말투를 만든다
습관처럼 잘못된 주어를 말의 맨 앞에 두는 바람에 상대방을 아프게, 당황하게 하는 경우가 얼마나 많은가. 대화할 때의 주어 사용은 상대방에 대한 자신의 의식을 적나라하게 드러내기도 한다. 그러므로 말의 시작, 특히 주어 사용에 있어서는 철저하게 지위, 역할 등 상대방의 위치를 존중해주어야 한다는 것을 잊지 않아야 한다.
말투는 각자의 위치에 따라 달라야 한다
말투는 의사전달 수단을 넘어 곧 그 사림의 인격을 드러내는 그릇이고 꼴이다. "마음에서 넘쳐 나는 것을 입이 말한다" 는 외국 속담이 있다. 말이란 말하는 사람의 마음에 담긴 의지를 구체화하고 자신 안에서 일어난 속마음의 내용을 상대방의 마음에 전달하는 수단이 된다. 소통의 목적을 달성하기 위해서라도 자신이 어느 위치에 있는지, 그리고 상대방은 어디에 있는지를 살핀 후 자신의 말투를 돌아보도록 하자.
대화를 지배하는 것은 내용이 아닌 말투다
내용보다는 말투가 대화의 모든 현장을 지배한다. 이제 상대방을 슬프게 하는 말투, 강요하는 말투, 감정을 상하게 하는 말투는 버려야 한다. 사랑과 공감 가득한 말투를 사용하는 사람만이 대화를 통해 자신이 원하는 것을 얻을 수 있다.
좋은 말투의 법칙
① 호감형 인간이 되는 첫걸음, 메라비언 법칙
상대방에게 호감을 느끼는 순간은 언제인지, 누군가와 첫 대면했을 때 인상을 결정짓는 요소는 무엇인지 등 대화하는 사람들을 관찰하여 분석한 결과 상대방의 인상이나 호감을 결정하는 데 목소리는 38퍼센트, 보디랭귀지는 55퍼센트(표정 35퍼센트, 태도 20퍼센트)의 영향을 미친 반면 말하는 내용은 겨우 7퍼센트의 영향만 작용한다고 한다. 즉 효과적인 의사소통에서 말투나 표정, 눈빛과 제스처 같은 비언어적 요소가 차지하는 비율이 무려 93퍼센트의 높은 영향력을 가지고 있다는 것이다. 이것이 바로 행동의 소리가 말의 소리보다 크다는 것을 보여주는 '메라비언의 법칙The Law of Mehrabian'이다.
말의 내용이나 화려한 언변보다 표정, 목소리, 태도, 말투와 같은 대화의 분위기를 부드럽게 만드는 요소들이야말로 내가 하고자 하는 말에 힘을 실어주는 역할을 한다. 또한 상대방에게 나의 생각과 감정을 올바르게 전달하는 데에도 효과적이다.
2장 언제 어디서나 기분 좋아지는 말투
상대의 신뢰를 얻는 ‘덕분에 Thanks to’
오늘 하루, 딱 한사람을 정해서 '덕분에' 말투로 대화를 한번 시도해보자. '직접적인 덕분에' 말투도 좋고, '간접적인 덕분에' 말투도 좋다. 다만 유의할 점이 있다. 너무 큰 '덕분에'를 찾지 말것. 아주 작은 것이라도 좋으니 '덕분에' 말투를 사용하는 것 자체에 집중하라.
솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다
무작정 솔직한 말투는 오히려 상대와의 관례를 해칠 수 있음을 기억하자. 물론 쉽지는 않다. 상대방에 대한 관찰이 있어야 하고, 상대방의 자존심에 대한 배려가 있어야 가능한 말일 것이다. 그러나 잘못된 솔직함으로 더 이상 관계를 해치고 싶지 않다면 이제 '긍정적 측면을 언급하는 솔직함' 의 말투로 대화하는 습관을 길러보자.
말투에도 메이크업이 필요하다
그 무엇이라도 좋다. 누군가에게 조금이라도 부담이 될, 기분 나쁘게 할 수도 있을, 걱정을 하게 할, 그런 말을 해야 할 상황을 머리에 그려보자. 그것을 문장으로 정리해보자. 이제 그 문장을 메이크업 말투에서 확인한 3단계 프로세스, 즉 반성, 개선, 방향성을 염두에 두고 다시 구성해보라.
‘아는 척’보다는 ‘알아도 모르는 척’
상대방에 대해 알고 있는 사전지식이 있는가. 알고 있는 사전지식도 모른 척하고 표현하는 말투, 즉 '알아도 모른 척' 말투의 힘을 느껴보시길. 자, 상대방이 자랑하고 싶을 만한 것 한 가지를 머리에 떠올려보자. 이제 그것을 미처 몰랐던 것처럼 상대방에게 물어보라. 단, 섣불리 개입하지 말 것!
마음의 벽을 허무는 긍정탐구 말투
누군가에게 힘을 주고 싶은가. 그렇다면 섣불리 문제에 뛰어들기 전에 상대의 입장에 적극적으로 동의하고, 그 과정에서 대화를 이끌어내되, 결국 자신의 장점을 스스로 찾아내어 현재의 문제 상황을 자각하게 만들 수 있는 긍정탐구의 말투를 사용하라. 상대방에게 희망을 주며 소망을 이루게 해주는 기분 좋은 말투다.
언제 어디서나 통하는 말, “당신을 믿습니다”
누군가에게 힘을 주고 싶은가? 소망을 주고 싶은가? 희망을 선물하고 싶은가? 그렇다면 상대방과 대화할 때 상대방을 전폭적으로 신뢰하는 말투로 소통하라. "믿는다"라는 말이 대표적이다.
상대에게 자신감을 심어주면 결국에는 인생의 승리자가되도록 만들어주는 마법과도 같은 말투다.
다름을 인정하는 순간 상대의 말문이 열린다
다름을 인정하는 말투는 상대방으로부터 대화를 이끌어내는 힘이 된다. 다름을 인정하면 자신의 의견에 대한 겸손이 말투에 저절로 배어 나오게 된다. 이런 말투를 사용하는 사람과는 대화를 이어가고 싶으며 자신의 의견도 적극적으로 내개 마련이다.
소통은 바로 이런 것이다. 일방향이 아닌 쌍방향의 커뮤니케이션을 원한다면 먼저 나와 상대가 다름을 인정하고 상대에게 다른 의견이 있을 수 있음을 고려하며 대화를 시작해야 한다.
내성적인 사람에게 건네면 좋은 말
상대방에게 약점이 있는가. 그것을 장점으로 바꾸어 말하려는 노력, 즉 '약점 대신 강점에 집중하는' 말투를 사용하는 사람들이 많아진다면 콤플렉스에서 벗어나 많은 사람들의 자존감이 높아질 것이다.
이제 상대방이 자신의 약점에 대해 말하는 상황이 있다면 즉시 응답하려 하지 말고 잠깐이라도 생각을 해보자. 그리고 상대방의 약점을 강점이라고 할 수 있는 논리를 찾아보자. 그리고 그것을 말해줘라. 감동에 찬 상대방의 눈빛을 느낄 수 있을 것이다.
상대의 고민에는 반복적으로 리액션하라
"너니까 이렇게 직장과 공부를 병행할 수 있는 거야. 나 같으면, 아니 웬만한 사람이라면 엄두도 내지 못할 거야. 네가 내 친구라는 게 자랑스럽다!"
좋은 말투의 법칙
② 과거 경험을 이용한 설득의 심리학, 면역 효과
미국의 사회심리학자 맥과이어 Mcguire는 메시지를 전달받는 수신자의 과거 경험이 설득에 중요한 역할을 한다는 사실을 밝혀냈다. 이른바 면역 효과 Inoculation Effect로 예방접종 효과라고도 한다. 즉 쉽게 설득당하지 않으려면 사전에 약한 설득 메시지에 노출되는 경험이 있어야 한다는 것이다. 미리 약한 설득 메시지를 들으면서 면역 기능을 길러주면, 나중에 강한 설득 메시지에 노출되더라도 쉽게 설득되지 않는다는 것이다.
강한 바이러스가 신체에 치명적인 손상을 주듯이 강한 설득 메시지는 더 많은 태도 변화를 일으킨다. 그래서 예방주사를 맞은 사람이 항체를 형성해 이후의 강한 바이러스에 저항하듯이 미리 약한 메시지를 받으며 메시지에 면역성을 키운 사람들은 강한 설득 메시지에도 잘 저항한다. 그렇다면 어떤 사람들이 설득이 더 잘될까?
첫째, 공격적인 사람들은 처벌적 커뮤니케이션에 더 영향을 받지만 공격적이지 않은 사람들은 관대한 커뮤니케이션에 더 영향을 받는다.
둘째, 어떤 조건에서 설득이 잘되는 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 다른 장면에서도 설득이 잘되는 경향이 있다.
셋째, 자존심이 낮은 사람들은 높은 사람들보다 설득이 잘된다. 자존심이 낮은 사람들은 자신의 태도를 변화시키는 것을 부담스럽게 생각하지 않는다고 한다. 그래서 조금만 위협받아도 자신의 태도를 변화시키기가 쉽다.
넷째, 지능이 높은 사람들은 비판력 있게 정보를 받아들이기 때문에 설득이 잘되기도 하고, 반대로 안 되기도 한다. 지능이 높은 사람들은 논리적이고 일관성 있는 주장에는 설득이 잘되지만, 지능이 낮은 사람들은 오히려 복잡하거나 난해하지 않은 주장들에 설득이 잘된다. 다시말해 메시지가 어떤 종류냐에 따라 지능이 영향을 미친다.
마케팅에서는 면역효과를 이용해 '머리부터 들여놓기 기법 Face in the door Technique'과 '발부터 들여놓기 기법 Foot in the door Technique'으로 사람들을 설득하기도 한다.
'머리부터 들여놓기 기법'은 어린애들이 엄마에게 우선 비싼 것을 사달라고 떼쓰다가 그것이 안 되면 그것보다 좀 싼 것을 사달라고 하는 식으로 무리한 부탁을 먼저 해서 나중에 제시한 작은 요구를 들어주게 하는 방법을 말한다.
'발부터 들여놓기 기법'은 그와 반대로 작은 요구에 응하게 하여 나중에는 큰 요구를 들어주게 하는 방법으로 외판사원들이 많이 쓰는 영업방법이다.
면역효과, 그리고 이를 활용한 두 가지 설득 기법을 잘 기억해두자. 설득의 상황에서 요긴하게 써먹을 수 있을 것이다.
3장 일도 관계도 한결 좋아지는 말의 습관
카페에서 하면 좋은 말 vs 회의실에서 하면 좋은 말
당신이 영업사원이라고 해보자. 고객사를 방문할 때 고객사의 사무실에서 미팅하기보다 카페 같은 곳에서 달달한 카페라테 한 잔을 두고 상담하는 것이 낫지 않을까. 카페에서는 대화하기 적당한 거리의 탁자가 가운데 있기에 서로 부담스럽지 않은 거리를 유지할 수 있고, 음료수가 있으니 몸짓도 어색하지 않고 부드럽게 진행할 수 있다. 또한 백색소음이라고 하는 적당히 시끄러운 상태는 대화에 대한 부담감과 긴장감을 완화시켜 훨씬 수월하게 이야기를 진행할 수 있게 한다. 오늘 누구와 대화를 해야 하는 상황이라면, "커피 한잔 하시죠?" 라는 말로 약속을 잡아보자.
질문만 잘해도 거절당하지 않는다
인생을 느낌표로 채우기 위해서는 물음표가 필요하다고 한다. 바로 질문의 중요성을 말하는 것이다. 당신이 만약 질문하는 것을 쉽게 생각했다면, 당신의 말투, 지위 등을 점검해봐야 한다. 첫째, 당신의 질문을 던지는 대상이 당신보다 힘이 없는 사람들인지 파악해야 한다. 둘째, 질문 속에 이미 당신이 원하는 대답이 있는 것은 아닌지 살펴봐야 한다.
질문은 전문성을 높이는 지름길이다. 타인의 의견을 공짜로 얻을 수 있다. 그렇기에 질문은 전문가로 거듭나게 만드는 강력한 말투라 할 수 있다.
이제부터 누군가와 대화를 진행 할 때 평서문으로 끝난 문장 하나를 끄집어내어 질문으로 바꾸어 말해보자.
사이다 말투로 상대의 분노에 동참하라
모두가 올바른 말투가 아니다. 분노한 상대방에게 이런 식의 말은 아무런 도움이 되지 않는다. 이럴 때는 다소 과격한 말 한마디가 필요하다. 상대의 감정을 풀어주는 '사이다' 말투로 상대방의 분노에 함께 동참하라.
때로는 형식을 버려야 원하는 것을 얻을 수 있다
당신이 대화의 상대방에게 진정 원하는 것은 무엇인가. 혹시 그것을 위해 불필요하게 해야 하는 것들이 당신과 대화 상대방 사이에 존재하지 않는가. 불필요한 형식을 버리고 본질, 가치, 핵심에 집중하는 말투를 사용하겠다고 생각하며 대화를 진행해보자.
구체적인 방향성이 상대를 움직이게 만든다
도전적 방향성을 제시하는 말투는 상대방의 입장에서 생각해봐야 한다. 또한 구체적이어야 한다. 아무리 멋진 말이라도 공허해서는 곤란하다. 상대방이 구체적인 행동으로 옮길 수 있도록 힘을 실어주는 말투여야 한다. 예를 들어 자유나 평화가 같이 누가 봐도 명백하게 '좋은 것' 을 가지고 '선'이라고 주장해봐야 그리 큰 감동을 주지 못하는 것과 같다. 이런 것보다는 의견이 갈리는 상황에서 자신만의 논리를 갖고 상대방의 처지를 고려해 얘기하는 말투가 필요하다.
사람은 자신의 좋은 점을 이야기해준 상대에게 마음을 연다
지금 주위 사람들을 한번 떠올려보자. 그리고 좋은 점을 찾아내보자. 잘못된 점을 찾아내어 윽박지르는 것은 쉽다. 반면에 좋은 점을 찾아내어 말하는 것은 어쩌면 용기가 필요한 일일 수도 있다. 괜찮다. "오늘 옷 색깔 정말 잘 어울린다!" 와 같이 쉽게 찾을 수 있는 눈에 보이는 것부터 시작해도 좋다. 이제부터 적어도 매일 한 번씩, 누군가에게 그의 좋은 점을 찾아내 말하는 것을 실천해 보자.
인정욕구를 채워주는 이유 없는 칭찬
칭찬할 게 없다고 투덜대지 말자. 상대방에 대해 관심이 없는 게으름이 진짜 문제니까. 만약 칭찬할 것이 하나라도 있다면 악착같이 표현해보자. 지금 당장 앞에 있는 사람에게 칭찬을 해보자. 단, 이유를 고민하지 말 것. 상대의 기분을 상하게 하지 않는 것이라면 그 무엇이라도 좋으니 작은것 하나를 찾아내 기분 좋은 말투로 전달해보자.
“그렇군요!”만으로 완벽한 회의를 만들 수 있다
당신은 상대방이 말할 때 듣고 있는 편인가, 중간에 끼어드는 편인가. 참견의 말은 적으면 적을수록 좋다는 것을 기억해라. 없으면 더욱 좋고!
좋은 말투의 법칙 ③ 협상에 성공하는 대화법, “150만 원에 차를 드리겠습니다”
거래를 할 때 같은 말이라도 어떤 단어를 사용하느냐, 어떤 표현을 사용하느냐에 따라 협상의 결과가 달라지는 대화법이 있다. 독일의 잘란트대학교와 뤼네부르크대학교가 공동으로 진행한 연구에 따르면 판매자가 단어와 표현을 조금만 달리해도 보다 나은 가격에 거래가 성사될 수 있다고 한다. 중고차를 구입하려는 구매자에게 판매자는 다음과 같이 말할 수 있다.
1. “150만 원에 팔았으면 합니다."
2. "150만 원에 차를 드리겠습니다"
두 문장은 구매 가격이 150만 원이라는 동일한 내용을 담고 있다. 그럼에도 구매를 유도하려면 2번의 문장을 사용해야 한다. 이 문장을 사용해야 원하는 가격으로 거래가 성사될 확률이 높다는 것이 연구팀의 설명이다.
뤼네부르크대학교 심리학과 로맨 교수는 "150만 원에 차를 드리겠다는 말은 상대의 주의를 집중시키는 데 효과적이다"라며 “자신이 이 차를 소유할 수 있다는 느낌을 주기 때문”이라고 말했다. 이어 “반면 150만 원에 팔고 싶다는 말은 상대방이 거래를 통해 쏟아부어야 할 금액을 강조하게 된다”며 “할인을 받거나 혜택을 받는다는 느낌보다 거래로 잃게 되는 돈을 강조하는 것”이라고 말했다.
연구팀은 이번 연구를 위해 총 8가지의 실험을 진행했다. 그리고 모든 실험에서 동일한 결과가 나타난다는 점을 확인했다. 판매자가 단어와 표현에 더욱 신중하면 보다 나은 가격에 거래가 성사된다는 것이다.
또한 판매자는 협상이 제대로 이뤄지지 않을 때 바로 가격을 낮추는 것보다 무언가를 좀 더 제공하겠다는 방식으로 거래를 유도할 수도 있다. 가령 스노타이어를 덤으로 주겠다는 식의 제안을 하면 상대방이 혜택을 누린다는 느낌을 받아 거래가 성사될 확률이 높다는 것이다.
협상을 해야 하는 상황이라면, 같은 내용이라도 단어의 미묘한 뉘앙스 차이만으로도 결과가 달라진다는 점을 반드시 기억하라.
4장 버리고 삼가면 좋은 말투
상대방의 가치를 평가절하 하는 ‘경멸’ 말투
경멸의 말투는 상대방에게 직접적으로 하는 것은 물론 간접적인 경멸의 말투 역시 상대방의 가치를 평가절하하는 잔인한 말이라는 점, 잊지말자. 그리고 당신이 최근에 들은 말 중 가장 경멸의 말투로 느껴졌던 말을 떠올려보고 만약 당신이라면 어떻게 말했을 것인가를 고민해보자. 경멸이 아닌 존중의 말투로 바꿔 말하는 연습을 시작해보는 것이다.
‘너는 몰라도 돼’라는 말에 진짜 모르는 사람이 될 수 있다
이런 말들은 두 번 다시 입에 담아서는 안 될, 당장 없애야 할 말투다.
‘용건만 간단히’가 관계를 단절시킬 수도 있다
지금부터 연습해보자. 누군가의 질문을 받았을 때 한 문장으로 할 것을 두 문장, 아니 세 문장으로 늘려서 말해보자. 식당에서도 아무 말 없이 카드만 건네며 "여기요"라고 하기보다는 "음식이 너무 맛있네요. 잘먹었습니다."라는 말을 덧붙여 건내보자. 상대방의 반응은 상상 이상으로 달라질 것이다.
‘답정너’ 말투 하나로 꼰대가 될 수 있다
답정너. '답은 정해져 있으니 너는 대답만 해면 돼' 라는 말을 줄여서 표현하는 신조어다.
당신도 한번 기억을 더듬어보라. 누군가에게 무엇인가를 시키고는 그 사람이 해왔을 때 "이게 뭐야!" 라는 식의 말로 그 의견을 무시하고 자신의 의견을 일방적으로 관철시킨 경우가 있지 않은지.
상대방의 약점에는 절대 공감하지 마라
상대방의 자존심을 세우면서 동시에 상대방의 성장을 도와주는 위로의 말투이다. 기억하자. 상대방이 자신의 약점을 고백하며 하소연할 때는 굳이 상대방의 약점에 공감하는 말을 하거나 있는 그대로 말해주기 이전에 약한 부분으로 상대방이 겪고 있는 고통을 생각하는 잠깐의 시간을 갖길 바란다.
발뺌하는 말투는 더 큰 화를 부른다
자, 최근 일주일 새 누군가에게 조금이라도 아쉬운 마음을 들게 한 말이나 행동을 한 적이 있는 생각해보자. 떠오르는 순간이 있다면 지금 당장 진심을 담아 사과의 메시지를 보낼 것! 그리고 책임을 인정하는 말투로 상대방을 위로해보자.
체계적인 변명보다 단순한 사과가 낫다
한 초등학교 급훈이 "휴지는 휴지통에"라고 한다. 짧지만 초등학교 학생들에게 필요한 내용이 함축적으로 포함된 정말 잘 만들어진 급훈이다. 그렇다. 조직이건 사람이건 말은 간결할수록 좋다. 그럴수록 말이 지닌 힘은 더 강력해진다. 자신을 방어하는 것에 힘쓰지 말고, 이제부터 짧고 단순하게 표현하는 것을 연습해보자.
껍데기만 친절한 “고객님” 말투
나의 말에 대해 누군가 반대 의견을 말하고 있느가. 잠깐, 상대방의 입장은 무엇일까 고민해보자. 상대방의 입장 그대로 말하라는 게 아니다. 상대방의 입장을 이해한다는 말을 먼저 덧붙인 뒤 대화를 시작해보라. 대화의 결과는 하늘과 땅 차이일 것이다.
물리적 거리만큼 심리적 거리도 필요하다
말은 살아 있는 생명체다. 괜한 말로 인간관계를 망치지 말라. 사생활 함부로 말했다가 평생 지워지지 않는 막말로 상대방의 가슴에 원한으로 남는 우매함을 피하시길. 사생활은 사생활이다. 당신의 생활영역이 아님을 기억하고, 또 기억하라!
좋은 말투의 법칙 ④ 프란츠 & 베니그손, “사과에도 적절한 타이밍이 있다”
심리학자인 신시아 프란츠 Cynthia McPherson Frantz 와 커트니 베니그손 Courtney Bennigson은 2005년에 <사과 타이밍이 사과의 효율성에 미치는 영향>에 대한 실험논문을 발표했다.
이들은 대학생 82명(여성 47명, 남성 35명)을 대상으로 사과의 타이밍에 대한 실험을 실시했다. 실험 참여자들에게 동일한 시나리오를 주고 피해자의 입장에서 설문에 응하도록 했다. 실험의 시나리오를 요약하면 다음과 같다.
당신은 월요일에 남자친구와 금요일 저녁 7시에 함께 보고 싶었던 영화를 보러 가기로 했다. 그런데 마침 당신의 친구들이 금요일 저녁에 함께 파티에 가자고 했다. 남자친구와 영화를보는 것보다 파티가 더 재미있을 것 같았지만 남자친구와의 약속을 깰 수 없어 거절했다. 그리고 금요일 저녁 7시, 당신은 영화관 앞에서 남자친구를 기다리고 있었다. 하지만 그는 8시 30분이 넘도록 오지 않았고 무언가 잘못됐다고 생각하고 기다리는 것을 포기했다.
다음 날 당신은 다른 친구들에게서 남자친구가 금요일 저녁 자신의 친구들과 파티를 즐겼다는 이야기를 듣게 된다. 이에 화가 나서 그에게 전화를 걸었다.
남자친구는 사과를 하는데 사과 내용은 모두 동일했지만 사과의 시점이 달랐다.
첫째는 통화를 하자마자 그가 먼저 사과하는 경우이고, 둘째는 여자친구가 화를 마구 낸 뒤에 사과하는 경우였다. 언제 여자친구의 화가 더 풀어졌을까?
예상과 달리 사과를 늦게 받았을 때 여자친구의 감정 상태가 가장 큰 폭으로 좋아졌다. 이 실험결과는 잘못을 저질렀을 경우에는 상대방이 자신의 분노를 충분히 표현하도록 한 후 사과하는 게 낫다는 메시지를 전해준다. 상대방이 화도 내기 전에 먼저 사과하는 것은 그저 사건을 빨리 정리하고 끝내려는 듯한 인상을 주기 때문이다. 응어리가 있으면 어떤 사과도 귀에 안 들어온다. 분노든 서운함이든 상대가 표출할 기회를 주는 것이 먼저다.
프란츠와 베니그손은 실험결과에 대해 피해자가 상대방을 용서하기 위해서는 분노 감정을 식힐 시간, '분노 숙성 단계'가 필요하다고 말한다. 그다음 상대방에게 '내가 왜 화가 났으며, 얼마나 화가 났는지'를 드러내고, 상대방이 내 마음을 충분히 이해했다는 점을 스스로 인식한 다음에야 사과를 받아들일 수 있다. 그렁지 않은 상태에서 건네는 사과는 언제나 불충분하다.
감사의 표현은 즉시 해주는 것이 좋지만 사과는 그렇지 않다. 사과를 할 때는 즉시 해야 좋은 경우가 있고, 조금 기다렸다가 해야 효과적인 경우가 있다.
5장 공격적이지 않으면서 단호하게 나를 표현하는 법
상대의 감정을 자극하려면 말투의 강약을 조절하라
누군가에게 부탁해야 할 순간이라면 "해부시면 고맙겠습니다" 보다는 "꼭 부탁드립니다. 해주시면 저에게 큰 힘이 될 것입니다"라는 말투를 사용해보자. 상대의 감정을 자극하려면 상황에 따라 강약을 조절하는 말투가 필요하다.
불가능을 가능이라 말하는 것은 긍정이 아니다
모호한 태도로 말하는 것은 단기적으로도 상대방의 신뢰를 배신해버리는 결과를 갖고 올 수 있다. 말하기 힘든 상황이라면 말하지 말라. 그것도 아니라면 아예 '겸손을 포함한 부정적인 의미의' 말투를 사용할 것을 권한다. 오히려 이것이 대화의 주도권을 잃지 않는 방법이다.
거절 뒤에는 반드시 긍정적인 멘트를 추가하라
"가격에서 조금 아쉬웠습니다. 하지만 기술 수준만큼은 최고였습니다. 다음 기회에 꼭 한번 같이 일을 해보고 싶어요."
진짜든 거짓이든 관계없이 당신은 앞으로도 대화를 계속 주도할 수 있을 것이다. 일로 맺어진 인간관계를 함부로 훼손하지 않는 미래지향적인 말투이기도 하다. 당신은 어떤 말투를 선택할 것인가.
제3자의 권위를 이용하면 말에 힘이 실린다
제 3자의 권위는 '아름다운 권위'일 때만 상대방에게 전달될 수 있다. 밑도 끝도 없는 협박용 권위에 제3자를 끌어들일 바에는 아예 자기 자신의 생각이라고 솔직하게 말하라. 그게 최소한의 대화 관계라도 깨뜨리지 않는 방법이니까. 제 3자의 권위를 이용하는 것은 상대에게 긍정의 말로 할 때만 효과가 있다는 점도 잊지 말도록 하자.
논리의 치밀함보다는 감정적 접근이 우선이다
미국의 한 회사는 장점과 약점에 대한 정의를 색다르게 한다고 들었다. 장점이란 '잘하는 것'이 아니라 '관심 있고, 배우려는 열정이 있으며, 지속적으로 하고 싶어 하는 분야'라는 것이다. 반대로 약점은 아무리 잘하는 기술이 있더라도 '하고 싶어 하지 않는 것'이라고 한다. 과연 우리는 상대의 장점과 약점을 잘 알고 있는가. 상대의 관심에 대한 기본적인 배려도 없이 함부로 말을 하는 말투야말로 대화를 망치는 최악의 태도다.
지나친 솔직함이 결국 나를 해친다
평소 전문가의 모습을 보여야 할 순간에 잘못 사용하고 있는 말을 교정하는 것이 그 첫 번째다. 성의 없어 보이는 말투는 자신이 일하는 현장에서 약점을 갖고 있다는 자백과 다를 바 없다.
‘믿을 만한 사람’은 말투로 완성된다
나는 무슨말을 듣는 사람인가. 혹시 내 생각보다 저평가를 받고 있지는 않은가. 그렇다면 이제부터라도 나의 인격을 스스로 지키고 아끼는 마음에서 인격적으로 성숙한 말투를 사용하겠다고 다짐해보라.
나를 지키는 용기가 진정한 용기다
세상은 도움을 청하면 받을 준비가 예상 외로 잘되어 있다. 힘든가? 그렇다면 도움을 요청하라. "도와주시겠습니까?", "부탁드려도 될까요?" 참고로 가만히 있으면 아무도 움직이지 않는다. 사람이 나쁜 게 아니라 그 사람들도 들리지 않으면 해줄 수 없기 때문이다. 아프다는 말을 하지 않으면 그 누구도 당신의 아픔을 봐줄 여유가 없는 시대가 바로 지금이다. 아플 땐 아프다고 하는 용기 있는 말투로 세상에 나서길. 당신에게 지금 가장 큰 고민은 무엇인가. 그것을 도와줄 사람은 누구인가. 이제 용기를 내서 도와달라고 말해보라.
나를 지키는 말투는 그 자체로 선이다
나늘 지키는 말투는, 잔머리를 굴리는 말의 기술이 아니다. 그 자체로 선이며 아름다운 일이다. 자기 자신을 지키는 말투, 당신은 지금 사용하고 있는가. 오늘 하루 자기 자신이 제대로 된 말투를 사용함으로 인해 얼마나 자기 자신을 아끼고 사랑하며, 세상의 고통들로부터 자신을 지켜냈는지 확인해보자.
좋은 말투의 법칙 ⑤ 지식의 저주, 때로는 지식이 의사소통을 가로막는다
다른 사람의 행동이나 반응을 예상할 때, 자기가 알고 있는 지식을 다른 사람도 알 것이라는 고정관념에 매몰되어 인식의 왜곡이 나타나는데, 이를 '지식의 저주’라 한다. 미국의 심리학자 엘리자베스 뉴턴 Elizabeth Newton 은 지식의 저주와 관련해 다음과 같은 실험을 진행했다.
그는 실험에 참가한 사람들을 두 무리로 나누어 각각 '두드리는 사람'과 '듣는 사람'의 역할을 주었다. 두드리는 사람은 생일 축하 노래나 미국 국가 등 누구나 알고 있는 25개의 노래가 적힌 목록을 받았다. 그들의 역할을 목록에 적힌 노래 가운데 하나를 골라 노래의 리듬에 맞춰 테이블을 두드리는 것이다. 반면 듣는 사람은 노래 제목은 모른 채 두드리는 소리만 듣고 노래의 제목을 맞추는 것이다.
실험을 하기 전에 두드리는 역할을 맡은 사람들에게 상대방이 정답을 맞힐 확률이 얼마나 되겠냐고 물어보았더니 50퍼센트 정도를 상대방이 맞출 것 같다고 예측했다.
그런데 실험을 한 실제 결과는 과연 얼마나 되었을까? 겨우 2.5퍼센트만 노래 제목을 맞추었을 뿐이었다. 모두 120개 노래를 가지고 실험을 했는데 단 3곡밖에 맞추지 못한 것이다.
이것이 바로 내가 알면 남도 알 거라 생각하는 지식의 저주 실험이다. 두드리는 역할을 한 사람들은 테이블을 두드리며 속으로 가사와 멜로디를 생각하며 두드렸기에 상대방도 쉽게 맞힐 수 있을 거라 착각한 것이다. 그러나 듣는 역할을 하는 사람에게는 그저 모스 부호와 다를바 없는 소리로 들렸을 것이다.
지식의 저주 상황은 일상생활에서도 자주 벌어진다. 교사는 자신이 알고 있기 때문에 학생들에게 조금만 알려줘도 다 알 것이라 착각하고, 직장 상사는 부하직원에게 대충 말해놓고 다 알아들었을 것이라고 착각한다. 자신이 아는 것을 상대가 알아주지 않는다고 분통 터져 하는 것은 지식이 가져다준 저주일 뿐이다.
내가 알고, 상대방이 모르고 있는 상황에서 무조건 가르치려고만 들면 지식의 가치를 공유하기 어렵다. 지식의 저주를 푸는 것이 우선이다. 내가 어떻게 그 지식을 습득하게 되었는지를 먼저 생각하고, 그 다음 지식을 공유할 수 있는 여건을 만든 뒤 의사소통을 해야 한다. 지식의 공유에는 지혜와 인내심이 필요하다는 점, 잊지 말자.
'Book Review' 카테고리의 다른 글
| "주가 급등 사유 없음" 세력의 주가급등 패턴을 찾는 공시 매뉴얼 (0) | 2021.03.05 |
|---|---|
| "세상을 바꾼 10대들, 그들은 무엇이 달랐을까?" 가난, 질병, 환경, 인권 등 위기를 이겨낸 (0) | 2021.03.05 |
| "주식 차트 절대비기 300선!" (1) | 2021.03.04 |
| "말이 무기다" (0) | 2021.03.04 |
| "하버드 협상 수업" 말하는 대로 얻어내는 14가지 법칙 (0) | 2021.03.04 |
