사람을 움직이는 피드백의 힘

물과 공기가 없으면 인간은 살아갈 수 없듯, 피드백이 없으면 사람과 사람 사이에 어떤 유의미한 관계도 형성되지 않는다. 물과 공기가 인생의 밑바탕을 이루는 뿌리 역할을 한다면, 피드백은 인생을 풍요롭고 매력적으로 만드는 물관과 체관의 역할을 한다. 결국 인생이란 사람과 사람 사이의 다양한 관계를 통해 꽃을 피우는 것일 테니까 말이다.

사람에게 네 번째로 중요한 인생의 자양분이 바로 ‘피드백’입니다. 중요성으로 따지자면 피드백은 세 가지 생리적 자양분과 견줄 만하죠. 지난 시간에 배웠듯이 어떤 사람이 한 시간이라도 피드백을 거부당한다면, 그 사람은 거절을 인식하는 데서 그치지 않고 비생산적이고 부적절한 방식으로 반응합니다. 만약 스콧 씨의 직원들이 생각만큼 실적을 올리지 못하거나 부적절한 행동을 보이기 시작한다면 스콧 씨가 주는 피드백에 양적·질적 문제는 없는지 근본적으로 재검토해봐야 합니다

“피드백 통이 원의 가운데에 놓여 있습니다. 긍정적이든 부정적이든, 모든 피드백은 피드백 통으로 들어가기 때문이죠. 정신적으로 건강한 사람들은 확실히 긍정적인 피드백을 선호합니다. 그렇지만 통이 비게 되면 사람들은 부정적인 피드백이라도 받아들입니다. 피드백 통이 비었을 때 받는 정신적 고통이 부정적인 피드백을 받을 때의 고통보다도 더 크기 때문이죠.

“네 가지 종류의 피드백은 다 아시리라 생각합니다. 지지적, 교정적, 무의미한, 그리고 학대적 피드백이 있죠. 오늘은 어떤 행동을 반복하게 하거나 바로잡는 데 가장 강력한 도구인 지지적 피드백에 대부분의 시간을 할애할 겁니다. 제 경험으로 비춰 보면 대부분의 사람들은 자신이 지지적 피드백을 주는 데 필요한 것을 모두 알고 있다고 생각하는데, 사실은 그렇지 않은 경우가 많습니다. 그 사람들은 대부분 무의미한 피드백을 주면서 놀라운 결과가 나오기를 기대하죠.

“행동을 변화시켜야겠다고 처음 감지했을 때는 일반적으로 지지적 피드백을 먼저 사용하는 것이 좋습니다. 저는 지지적 피드백만으로 문제를 해결하는 경우를 여러 번 보았습니다. 물론 이때 현 상황의 원인을 짚고 넘어가지 않는 문제가 있지만, 어떤 경우에는 효과를 보기도 합니다”.

피드백의 궁극적 목적은 ‘개선’과 ‘변화’에 있다. 제아무리 뛰어난 피드백이라 할지라도 상대방을 움직이지 못하면 무용지물이다. 피드백은 멋이 아니다. 권위를 내세우기 위함도 아니다. 누군가를 비판함으로써 쾌감을 얻고자 함도 아니다. 쩔쩔매는 부하직원들을 보며 우쭐함을 느끼고자 함도 아니다. 개선과 변화의 결과를 기대하기 어렵다면 피드백은 포기해야 한다. 피드백이 전혀 먹히지 않는 사람이 있다면, 더 이상 그에게 공을 들이지 마라. 그를 우리의 팀에서, 우리의 일과 삶에서 분리시켜낼 방안을 찾는 게 훨씬 더 현명하다. 어떤 결과를 얻을 수 있을지 차분하게 생각하라. 그러고 나서 피드백을 하라.