칩 히스
시카고 대학 경영대학원 교수를 거쳐 현재 스탠퍼드 대학 경영대학원 조직행정론 교수로 재직하며 조직행동론, 협상, 전략, 국제전략연구에 관해 강의를 하고 있다. 그가 스탠퍼드 대학에서 개설한 ‘스티커 메시지 만드는 법’에 대한 강의는 최고 인기 강의가 되었고 미국 내 카피라이터, 기자, 작가, 마케터들에게 폭발적인 반응을 얻고 있다. 마이크로소프트, 나이키(Nike), 국제자연보존협회(the Nature Conservancy), 아이데오(Ideo), 미국심장협회(American Heart Association) 등 미국 유수의 조직에서 ‘스티커 메시지 만들기’에 관한 강연 및 컨설팅을 맡고 있다. 텍사스 A&M대학에서 산업공학을 전공하고 스탠퍼드 대학에서 심리학 박사학위를 받았다.
『인지심리학』, 『심리과학』, 『조직행동과 의사결정 과정』, 『소비자행동 저널』, 『전략경영 저널』 등 세계적 학술지에 논문을 발표하고 있으며, 이를 바탕으로 『사이언티픽 아메리칸』, 『파이낸셜 타임스』, 『비즈니스 위크』, 『사이콜로지 투데이』 등의 대중지에서 인간의 행동과 심리에 대한 놀라운 결과들을 펼쳐 보이고 있다. 2007년 히스 형제가 함께 쓴, ‘스티커 메시지 만드는 법’을 다룬 《스틱Stick》은 ‘비즈니스 3대 필독서’로 불리며 28개국에서 베스트셀러가 되었다. 2010년 ‘행동설계의 힘’을 다룬 《스위치 Switch》 역시 25개국에 출간되어 히스 형제의 힘을 보여줬다. 2013년 출간된 《자신 있게 결정하라 Decisive》도 출간 즉시 18개국에 판권이 팔리는 등 전 세계에서 뜨거운 반응을 얻고 있다.|||하버드 경영대학원을 졸업하고 현재 세계 최고의 경영자 교육프로그램을 제공하는 듀크 기업교육원에서 워크아웃 전문가 및 컨설턴트로 일하고 있다. 마케팅에 특출한 능력을 발휘해 다양한 캠페인을 진행했으며 그로 인해 미국광고협회에서 주는 ‘애디상(Addy) 상’과 ‘뉴미디어인비전(New Media Invision)상’을 수상했다. 네슬레, 닛산, 메이시백화점 등 유수의 기업에서 ‘스티커 메시지 만드는 법’에 대한 컨설턴트로 활동하고 있다. 최근에 댄은 아스펜 연구소(Aspen Institute)의 정책수립 프로그램에서 컨설턴트로 일했고 듀크 대학교에서 「포춘」지가 선정한 500명의 경영자들을 위한 훈련 프로그램을 제작하고 교육했다. 저서로 형인 칩 히스와 함께 집필한 『스틱!』, 『스위치』가 있으며 현재『패스트 컴퍼니』지에 칼럼을 연재하고 있다.
2007년 히스 형제가 함께 쓴, ‘스티커 메시지 만드는 법’을 다룬 《스틱Stick》은 ‘비즈니스 3대 필독서’로 불리며 28개국에서 베스트셀러가 되었다. 2010년 ‘행동설계의 힘’을 다룬 《스위치 Switch》 역시 25개국에 출간되어 히스 형제의 힘을 보여줬다. 2013년 출간된 《자신 있게 결정하라 Decisive》도 출간 즉시 18개국에 판권이 팔리는 등 전 세계에서 뜨거운 반응을 얻고 있다.
Prologue 간과하기 쉬운 결정적 순간의 영향력
결정적 순간을 기다릴 필요가 없다
우리는 모두 살면서 결정적 순간을 맞이한다. 결정적 순간이란 우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 가리키는데, 보통은 그중 상당수가 운에 좌우된다.
결정적 순간은 우리의 인생을 형성하고 구축한다. 그러나 우리는 결정적 순간이 발생하기를 기다릴 필요가 없다. 그 순간을 직접 고안하고 만들 수 있기 때문이다.
이 책의 목표는 2가지다. 첫째, 결정적 순간들을 분석하여 공통적인 특성을 파악한다.
둘째, 그런 요소들을 활용해 결정적 순간을 창조하는 방법을 알려준다.
숫자를 이기는 절정-대미 법칙
왜냐하면 여러 연구 조사에 따르면 우리는 과거의 경험을 기억할 때 대부분의 사건을 무시하고 몇몇 특정한 순간만을 떠올리기 때문이다.
사람들은 특정한 경험을 평가할 때 그 경험이 지속되는 시간을 잊거나 무시하는데, 이 같은 현상을 '지속 시간 경시'라고 부른다. 우리는 경험을 평가할 때 대개 2개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는 듯 보인다. 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정 peak과, 마지막 end이 그것이다. 심리학에서는 이를 '절정-대미 법칙 peak-end rule'이라고 부른다.
“네, 팝시클 핫라인입니다”
무엇보다 분명한 점은, 우리가 경험을 평가할 때 매 순간의 감정을 균등하게 계산하지 않는다는 것이다. 우리는 가장 인상적인 순간을 기억하는 경향이 있다.
결정적 순간을 창조하는 4가지 요소
고양 Elevation: 결정적 순간은 평범함과 일상 속에서 현저하게 두드러진다. 일시적으로 행복감을 느끼거나 친구의 농담에 웃음을 터트리는 것을 넘어 기억에 오래 남는 기쁨과 고양감을 선사한다.
통찰 Insight: 결정적 순간은 우리 자신 또는 주변 세계에 대한 인식을 재구성한다. 몇 초 또는 겨우 몇 분도 안 되는 찰나의 시간에 우리는 앞으로 오랫동안 우리 삶에 영향을 끼칠지도 모르는 무언가를 깨닫는다.
긍지 Pride: 결정적 순간은 우리가 최선의 모습을 드러낼 때 발생한다.
교감 Connection: 결정적 순간은 사회적인 경험이다. 결혼식과 졸업식, 세례식, 휴가, 업무적 성공, 술집과 성인식, 연설, 스포츠 경기 등을 생각해보라.
Chapter1 삶이란 산문에 구두점이 필요한 순간
순간 중심적 사고 습관
이런 바보 같은 실수를 피하려면 특별한 순간이 언제 필요한지를 알아야 한다. 즉, '순간 중심적 사고' 방식을 배워야 한다. 시간과 노력을 투자할 가치가 있는 것을 구분하고 식별하는 법을 배워야 한다.
이런 '순간 포착' 습관은 저절로 생기지 않는다. 가령 회사나 조직에서 우리는 목표 중심적으로 사고하는 경향이 있다. 왜냐하면 조직에서 가장 중요한 것은 목표이기 때문이다. 그러나 개인에게는 순간이 중요하다.
빅 모먼츠1 - 고양 ELEVATION - 영원히 간직하고 싶은 순간
고양의 순간은 평범한 일상 속에서 감정이 고조되는 경험을 할 때 발생한다. 만족스럽고 행복한 시간들. 즐겁고, 기쁘고, 소중하고, 의욕에 넘치는 순간들. 즉 절정의 순간이다.
고양의 순간은 전환점이 되는 사회적 행사나 사건일 수 있다.
또 다른 고양의 순간으로는 이른바 무대 위에 설 때 드는 느낌을 들 수 있다.
마지막으로 자연발생적인 고양의 순간이 있다. 충동적으로 떠난 여행. 어느 화창한 봄날 아침의 기분 좋은 산책, 저도 모르게 얼굴에 떠오르는 미소. 처음으로 잡은 연인의 따스한 손.
고양의 순간을 의도적으로 창조하는 것은 가능할까? 물론이다.
그러나 구상은 쉽되 구현은 지독히도 어렵다.
Chapter2 절정은 만들어진다
절정은 어디에 있는가
이런 경험을 창조하는 것이 공짜가 아님을 명심하라. 인간 본성 재판에 투자된 시간과 열정은 공중에서 뿅 하고 나타난 것이 아니다.
'가끔 아주 감동적'인 순간들은 단순히 운에 맡긴다고 되는 것이 아니다! 그런 순간들을 창조하기 위해서는 의도적으로 계획하고 투자해야 한다.
모든 것이 완벽하지 않아도 된다
이처럼 재정 수익이 달린 시급한 문제인데도 조직은 어째서 우선순위를 제대로 설정하지 못하는가? 왜냐하면 그들은 부정적인 고객들에게 공감하기 때문이다. 우리는 삶의 다른 모든 분야에서도 똑같은 실수를 저지른다. 수많은 연구들이 우리가 부정적인 문제와 정보에 집착한다는 사실을 보여준다.
우리는 부정적인 피드백을 긍정적인 피드백보다 더 중요하고 심각하게 다루며, 10번의 격려보다 1번의 부정적 지적에 더 신경을 곤두세운다.
"나쁜 것은 좋은 것보다 강하다."
고양의 3요소
첫 번째는 감각적 매력을 증폭하는 것, 둘째는 위험보상을 높이는 것, 그리고 세 번째는 각본을 깨트리는 것이다.
이 3가지 요소가 전부 필요하지는 않아도 최소한 2가지는 포함되어야 한다.
감각적 매력을 증폭한다는 것은 현실이 발산하는 '음량을 높인다'는 뜻이다. 무언가를 더 좋게 보이거나, 더 맛있게 하거나, 더 근사하게 들리게 하거나, 더 기분 좋게 느끼게 만들어라.
위험보상을 높인다는 것은 생산적이고 건설적인 압력이 가해진다는 의미다.
사람들의 열정과 활력을 좀먹는 '적당히'를 조심하라. '적당히'의 위험성을 경계하지 않으면 절정의 순간이 송두리째 산산조각 날 수 있다.
Chapter3 각본은 깨트리라고 있는 것
휴가를 떠난 기린 인형 조시
익숙함과 인상적인 사건이 일치하는 경우는 드물다는 것이다. 지난번에 맥도널드에서 햄버거를 먹은일을 소중한 기억으로 간직하는 사람이 누가 있겠는가? 고객들을 위해 기억에 남는 순간을 창조하고 싶다면 반드시 각본을 깨트려야 한다.
인간성과 즉흥성을 더한 시스템의 효과
자, 그렇다면 어떻게 각본을 지속적이되 고객들이 익숙해지지는 않을 만큼 의미심장한 방식으로 깨트릴 수 있을 것인가. 하나의 해결책은 약간의 무작위성을 가미하는 것이다.
빅 모먼츠2 - 통찰INSIGHT - 불현듯 진실을 깨닫는 순간
통찰의 순간은 깨달음을 안겨주고 변화를 촉구한다.
많은 통찰의 순간이 우연히 발생한다. 별안간 하늘에서 번개가 떨어지는 것처럼, 어쩌다 이런 일이 생겼는지 도무지 알 수가 없다. 원래 계시란 정해진 시간에 찾아오는 게 아니지 않은가.
Chapter4 진실은 재빨리 발을 건다
불만의 실체화
진실에 걸려 넘어지는 것은 정서적으로 강한 일격을 맞는 것처럼 강렬하게 깨우치는 것이다. 전혀 예상치 못했던 것, 그러나 내심 옳다고 알고 있었던 것을 갑작스럽게 인식했을 때, 그것이 바로 진실에 걸려 넘어지는 것이다. 그것은 세상을 보는 관점을 바꾸는 결정적 순간이다.
심리학자인 로이 바우마이스터 Roy Baumeister는 그런 갑작스러운 깨달음을 연구했다. 사이비 교단에 몸을 바쳤다 떠난 사람들, 술을 끊은 알코올 중독자, 공산주의를 지지했다가 철회한 지식인들. 바우마이스터는 그 같은 상황에서 '불만의 실체화'라는 공통적인 특성이 나타난다고 지적했다. 이는 기존에는 서로 고립돼 있던 불만과 의혹이 연결되어 전체적 패턴을 형성하는 극적인 순간을 가리킨다.
바우마이스터는 그들의 이야기가 "그동안 진실을 의심해왔으나 숨은 의구심을 확인하기를 미뤄왔고, 마침내 중요한 사건을 계기로 전체적인 패턴을 볼 수 있게 된다"
문제를 문제로 인식했을 때
당신에게 좋은 아이디어가 하나 있어 이를 널리 알리고 남들의 지지를 받고 싶다고 하자. 가장 먼저 어떤 일을 할 것인가? 아마 다른 사람을 설득하려고 할 것이다.
다시 말해 당신은 해결책의 장점에 초점을 맞출 것이다. 그러나 우리가 지금껏 살펴본 이야기들은 해결책에 대해 이야기하지 않는다.
Chapter5 스스로를 확장하라
채드웰이 18개월 만에 사업을 접어야 했던 이유
뜻밖으로 느껴질지도 모르지만 자기통찰을 우리의 머릿속에만 머무르는 것이 아니다. 관련 연구에 따르면 생각이나 느낌을 머릿속으로만 숙고하거나 반추하는 것은 뭔가를 진정으로 이해하는 데 그다지 효과적인 방법은 아니다. 그보다는 자신의 행동을 연구하고 분석하는 편이 훨씬 유익하다.
자기이해는 원체 더딘 과정이다. 거기에 채찍질을 해 실체화의 순간을 자주 경험하는 하나의 방법은 자신을 확장하는 것이다.
“이번 주는 무엇을 실패했니?”
자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다. 자기통찰이다. 우리 삶에서 가장 중요하고 성가신 질문에 대한 대답이다. 우리는 무엇을 원하는가? 우리는 무엇을 할 수 있는가? 우리는 어떤 사람이 될 수 있는가? 우리는 무엇을 극복할 수 있는가?
빅 모먼츠3 - 긍지 PRIDE - 내가 나이길 잘했다고 믿는 순간
긍지의 순간은 우리가 지닌 최선의 모습을 드러낸다. 용기를 무릅쓰고, 남들에게서 인정받고, 도전을 극복하는 것처럼 말이다.
이런 긍지의 순간은 어떻게 창조할 수 있을까? 비결은 단순해 보인다. 열심히 노력하고 시간을 투자하면 재능을 발굴해 더 많은 것을 성취할 수 있으며, 성취는 곧 긍지와 자부심으로 이어질 것이다. 그토록 단순하다.
Chapter6 타인을 인정하라
인정과 칭찬
겨우 몇 분의 경험이 사람의 인생을 완전히 뒤바꿀 수도 있다.
타인을 위해 긍지의 순간을 창조하는 여러 방법들 중에서 가장 간단한 것이든 그들을 인정하고 칭찬하는 것이다.
사람들이 직장을 그만두는 가장 큰 이유
각각의 연구에서 응답자들은 자신에게 동기를 부여하는 요인들을 중요한 순서대로 나열했다. 가장 많은 지지를 얻은 요인은 '흥미로운 업무', '직업 안정성', '높은 급여' 그리고 '뭔가에 열중하는 느낌'이었다. 46년에 걸친 4개의 연구에서 가장 높은 점수를 얻은 2개의 동기 요인에 공통적으로 포함된 것은 바로 '직무 완수에 대한 합당한 인정' 이었다.
"관리자중 80퍼센트 이상이 부하직원이 직무를 완수한 것을 인정하고 이를 자주 표현했다고 주장하는 반면, 관리자가 '가끔' 이상으로 자주 감사를 표현했다고 응답한 직원은 20퍼센트 이하에 불과했다."
한 설문조사에 따르면 사람들이 직장을 그만두는 가장 큰 이유는 합당한 인정과 칭찬이 부족하기 때문이다.
'이달의 우수사원'이나 '최우수사원 선정 기념축하' 이런 프로그램은 2가지 이유로 비효과적이다.
첫째, 기준이 잘못되었다.
둘째, 딱딱한 형식주의는 직원들의 냉소를 야기할 수 있다.
“자네가 한 일 봤네. 아주 잘했어”
그보다 더 중요한 것은 직원들을 치하할 때 단순히 프로그램에 입각하는 것이 아니라 인간적이고 개인적인 특성을 가미해야 한다는 것이다.
Chapter7 이정표를 늘려라
애매한 지시보다 의미 있는 이정표를
우리의 이론은 이렇다. 그것은 우리가 일터에서 흔히 보는 목표라는 것에 세뇌당해 있기 때문이다! 사측이 내세우는 목표란 대개 이런 식이다. "2020년까지 수익을 200억 달러까지 증진시킬 것!"
오기를 이끌어내는 이정표 효과
컴퓨터과학 교수이자 저자인 칼 뉴포트 Cal Newport는 수년에 걸쳐 성공한 사람들의 습관을 연구했다.
"내 경험에 따르면 사회적으로 성공한 사람들에게서 거의 예외 없이 발견되는 공통점은 목표를 완수해야 한다는 강박이다. 어떤 프로젝트가 있을 때, 이들은 거의 강박적으로 그것을 완수해야 한다는 생각에 시달린다."
Chapter8 용기 내는 연습
두려움을 삼키는 연습 201
용기를 내야 하는 순간과 마주했을 때 206
용기는 전염된다 212
클리닉4 나를 따르는 동료가 아무도 없다 219
빅 모먼츠4 - 교감CONNECTION - 서로 연결되어 있음을 느끼는 순간
교감의 순간은 인간관계를 강화한다. 어떤 사람을 알게 된 지 하루도 안 돼 당신의 은밀한 비밀을 털어놓는다. 힘든 경험을 함께 헤쳐온 사람들과 긴밀하고 돈독한 유대감을 쌓는다.
Chapter9 우리가 우리일 수 있는 이유
샤프 익스피리언스
- 직원들이 일하기 좋은 최고의 장소
- 의사들이 근무하기 좋은 최고의 장소
- 환자들이 보살핌을 받기 좋은 최고의 장소
- 궁극적으로 우주 최고의 의료관리제도
열정과 월급 이상의 가치, 사명감
사명감이 높은 직원이 더 일을 잘할까, 아니면 열정이 높은 사람 쪽이 더 일을 잘할까?
오, 이건 꽤 충격적인 결과가 아닌가. 자신의 업무에 높은 열정을 가진 사람들 - 자기가 하는 일을 좋아하고 열성적인 사람들 - 이라도 사명감이 낮다면 뛰어난 업무 성과를 내지 못한다. 이제 퍼즐의 마지막 조각을 소개한다.
열정은 개인적이다. 열정은 우리를 고무시키지만 동시에 우리를 고립시킨다. 왜냐하면 내가 열정적이라고 해서 상대도 그러리라는 보장은 없기 때문이다. 반대로 목적은 모두가 공유하는 것이다. 그것은 사람들을 하나로 묶고 결속시킨다.
조직의 리더들은 각자 다른 열정을 따라 다양한 방향으로 흩어질 수 있는 사람들을 하나로 묶을 공통된 목적을 함양하는 법을 배워야 한다. 목적이란 통찰과 교감의 순간에서 비롯된다.
Chapter10 친밀감이라는 숙제
미국 최악의 학교, 스탠튼 초등학교의 변화
“당신에게 중요한 것은 무엇입니까?”
사회심리학자 해리 T. 라이스Harry T. Reis는 이 의문을 푸는 데 평생을 바쳤다. 그는 2007년에 「관계학의 성숙을 향한 단계Steps Toward the Ripening of Relationship Science」라는 도발적인 논문을 발표했다. 해당 학문의 에베레스트산을 정복하고자 하는 시도치고는 꽤 수수한 제목이었다.
라이스는 동료 학자들에게 연인관계를 설명하는 보편적인 이론을 추구할 것을 촉구했다. 어째서 어떤 연인들은 꾸준히 관계를 지속하는 반면 다른 이들은 헤어지는가? 어째서 일부 부부의 친밀도는 계속 증가하는 반면 다른 이들은 그렇지 못한가? 성공적인 관계의 구성회로는 무엇인가?
라이스는 각계에 널리 분산된 방대한 연구 결과를 하나로 통합할 수 있는 개념, 즉 자신이 생각하는 관계학의 핵심 구성 원리를 한 문장으로 제시했다. “배우자와의 관계는 파트너가 우리에게 반응하는 것을 감지할 때 더욱 강화된다”(논문에서 자주 사용된 표현은 “지각된 배우자 반응”이었다). 여기서 반응이란 다음 3가지를 망라한다.
- 이해: 내 배우자는 내가 나 자신을 어떻게 인식하고 내게 무엇이 중요한지 알고 있다.
- 인정: 내 배우자는 나라는 사람과 내가 원하는 것을 존중한다.
- 배려: 내 배우자는 내가 욕구를 충족시킬 수 있게 적극적으로 지원하고 돕는다.
이 3가지 요소를 관통하는 핵심 개념은 바로 조율이다. 우리는 배우자가 나와 같은 방식으로 나를 보고, 받아들이고, 원하는 것을 얻을 수 있게 도와주기를 바란다. 정말이지 황당할 정도로 이기적인 소망이 아닌가. 나! 나! 나! 그러나 이런 이기주의는 상호적이다. 실은 우리의 배우자 역시 우리에게서 똑같은 것을 바라기 때문이다.
관계는 저절로 깊어지지 않는다
인간관계는 시간이 갈수록 저절로 깊어지는 것이 아니다. 행동을 취하지 않으면 영원히 한자리에 머무를 뿐이다. 위에서 엘람이 말한 “우리는 그저 직장 동료일 뿐이었고 회사에서 하는 일 외에는 서로 잘 알지도 못하는 사이였다”는 그 자리에 멈춰 있는 관계다. 하지만 서로에게 반응하고 그에 따라 행동한다면 보다 확고한 친밀감과 유대감을 다질 수 있다. 교사와 학부모, 의사와 환자, 콜센터 직원과 고객, 직장 동료, 그리고 심지어 실험에서 처음 만난 낯선 사람과도 말이다. 뿐만 아니라 그렇게 시작한 친밀감이 놀라울 정도로 신속하게 강화될 수도 있다. 교감의 결정적 순간은 짧지만 강렬하다.
Epilogue 순간을 귀중하게
후회를 멈추는 삶
죽음을 앞둔 말기 환자들을 돌보는 호스피스 간호사인 브로니 웨어Bronnie Ware는 『내가 원하는 삶을 살았더라면The Top Five Regrets of the Dying』이라는 감동적인 글을 쓴 적이 있다. 그녀가 간호했던 사람들이 가장 많이 후회하는 5가지는 다음과 같다.
1. 나에게 솔직한 삶을 살지 못하고 다른 사람이 기대하는 대로 살았던 것 (“대부분의 사람들이 그들의 꿈을 절반도 추구하지 못했고, 그것이 자신이 한 선택 또는 하지 못한 선택이라는 사실을 아는 채 죽어야 했다.”)
2. 너무 일만 했던 것
3. 용기를 내어 감정을 솔직하게 표현하지 못한 것(“많은 사람들이 다른 사람들을 위해 자신의 감정을 억눌렀다.”)
4. 친구들과 계속 연락하지 못했던 것
5. 더 행복하게 살지 못했던 것(“많은 사람들이 끝까지 행복이 선택의 문제라는 것을 깨닫지 못했다. 그들은 구태와 습관에 갇혀 있었다.”)
이 책에서 제시된 원칙들이 그들의 평범한 후회를 종식시킬 수 있었을 것이라 생각하면 참으로 안타깝지 않을 수 없다.
1. 자기 확장을 통해 한계 발견하기
2. 의도적으로 절정 창조하기(유진 오켈리의 표현에 따르면 ‘완벽한 순간’)
3. 용기 내는 법을 연습하고 솔직하게 말하기. 그리고 처음부터 적극적으로 반응하는 파트너 찾기
4. 교감의 가치(와 절정을 창조하는 어려움)
5. 고양의 순간을 창조하고 각본을 깨트려 고루함과 습관에서 벗어나기
리뷰
고양 ELEVATION
1. 고양의 순간은 평범한 일상 속에서 고조되는 경험이다. 우리에게 즐거움과 기쁨, 행복과 의욕을 느끼게 한다.
• 예: 생일파티, 결혼, 풋볼 시합, 연설, 즉흥 여행
2. 스포츠 시합이나 연주회, 축하 행사 등의 활동에는 절정이 내포되어 있다. 한편 삶의 다른 측면들은 미칠 듯이 지루하고 따분할 수 있다.
• 고등학교 교장: “우리는 학교를 끝없는 연습처럼 운영합니다. 진짜 시합은 안하고 죽어라 연습만 하는 거죠.”
3. 고양의 순간을 창조하는 3가지 비결 ①감각적 매력 증폭하기 ②위험보상 높이기 ③각본 깨트리기. 대개 고양의 순간은 이 3가지 요소 중 최소한 2가지를 갖추고 있다.
• 인간 본성 재판에는 3가지 특성이 모두 존재한다. ①감각적 매력: 역사 속 인물들로 분장, 진짜 법정. ②위험보상 높이기: 원고와 피고 중 한쪽이 승리의 영광을 거머쥔다. ③각본 깨트리기: 재판과 관련된 모든 것이 지루한 학교 생활과는 다르다.
4. 세 번째 각본 깨트리기는 각별한 관심을 쏟을 가치가 있다. 각본을 깨트리려면 미래의 경험에 대한 사람들의 기대를 깨트려야 한다. 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하라.
• 리츠칼튼 호텔 직원들은 어린 소년이 잃어버린 인형 조시의 재미난 사진첩을 만들어 각본을 깨트렸다.
5. 각본이 깨지는 순간은 조직의 변화에 있어 결정적 계기가 된다. 기존의 관행이 새로운 모습으로 변하는 뚜렷한 경계점을 제공하기 때문이다.
• VF 코퍼레이션은 리더십 회의를 시작한 지 몇 분 후에 해산을 선언하고 참석자들에게 밖으로 나가 서핑 수업을 듣거나 코미디 공연 연습을 하도록 했다.
6. 삶에서 가장 인상적이고 기억에 오래 남는 순간은 각본을 깨트렸을 때다.
• 회고 절정은 첫 키스, 첫 직장 등 새로운 경험으로 가득한 시기다.
• 새로움은 시간을 느리게 느끼게 한다. 그래서 나이가 들수록 시간이 빨리 간다고 느끼는 것이다.
7. 유념할 점: 이 3가지 요소에 대해 숙지한다고 해도 고양의 순간을 창조하는 것은 지극히 어려운 일이다. 반드시 해야 할 일이 아니기 때문에 서로 미루거나 무시할 수 있기 때문이다.
• 열정과 활력을 좀먹는 ‘적당히’를 조심하라. “얼음통 옆에 냉동고를 설치해두고 손님들이 알아서 가져다 먹으라고 하면 안 돼?”
8. 그러나 비록 힘들지라도 절정은 창조할 가치가 있다. 살면서 가장 인상적이고 기억에 남는 순간들을 제공하기 때문이다.
• 오켈리는 불치병으로 죽음을 앞두고 ‘완벽한 순간들’에서 충만함을 찾았다.
통찰 INSIGHT
1. 통찰의 순간은 깨달음과 변화를 촉구한다.
2. 통찰의 순간이 반드시 우연의 결과일 필요는 없다. 다른 사람들에게 통찰의 순간을 만들어주려면 ‘진실에 걸려 넘어지게’ 인도하면 된다. 그것은 정서적으로 강한 일격을 맞는 것처럼 강렬하게 깨닫는 것이다.
• 카밀 카가 개발한 CLTS는 마을 주민들이 야외 배변의 폐해에 관한 진실에 걸려 넘어지게 한다.
3. 진실에 걸려 넘어지기는 ①명확한 통찰 ②짧은 시간 ③자발적 발견으로 구성된다.
• 교수들은 ‘포부 연습’을 통해 가장 중요한 목표를 수업 시간에 가르치고 있지 않다는 사실을 알게 되었다.
4. 자기통찰의 순간을 창조하기 위해서는 자신을 확장해야 한다. 실패할 위험이 있는 새로운 상황에 자신을 노출하라.
• 리아 채드웰은 위험을 감수하고 베이커리를 열었다. 그러나 상황을 감당하지 못한 그녀는 결국 가게를 접었고, 그 과정에서 자신의 역량과 욕구에 대해 더 깊이 배우게 되었다.
5. 멘토는 우리가 생각하는 것보다 더 멀리 나아가도록 조력하며, 그 과정에서 결정적 순간을 창조한다.
• 정신과 레지던트인 마이클 디닌은 그를 독려한 멘토 덕분에 정신적으로 힘들었던 시간에도 계속 일할 수 있었다. “그는 내가 그 일을 극복할 수 있다는 걸 알았죠. 나 자신도 몰랐는데 말입니다.”
6. 자기통찰로 이끄는 멘토십 공식은 ‘높은 기준 + 확신 + 방향 제시 + 지지’이다.
• 식스시그마 전문가인 란자니 스리니바산의 멘토는 그녀가 회사에서 업무 수행 기술을 발전시킬 수 있게 독려했다. “내가 생각보다 더 유능하다는 사실을 배웠습니다.”
7. 다른 사람의 자기 확장을 돕고 싶다면 소중하게 아끼는 사람들을 위험으로부터 보호하고 격리하고 싶은 본능적 경향을 극복해야 한다.
• 스팽스의 설립자인 사라 블레이클리의 아버지는 늘 이렇게 말했다. “이번 주에는 무엇을 실패했니?” 그는 자식들이 자기 확장을 더욱 편안하게, 겁내지 않고 할 수 있길 바랐다.
8. 자기 확장이 보장하는 것은 성공이 아니라 배움이다.
긍지 PRIDE
1. 긍지의 순간은 사람들이 이룬 성취를 축하하고 기념한다. 저도 모르게 고개를 쳐들고 가슴을 펴는 순간이다.
2. 긍지의 순간을 창조할 때는 3가지 원칙이 있다. ①타인 인정하기 ②중요한 이정표 늘리기 ③용기 내는 연습하기이다. 첫 번째 원칙은 다른 사람들에게 결정적 순간을 창조하고, 후자의 2가지는 우리 자신의 결정적 순간을 창조한다.
3. 우리는 의아할 정도로 타인을 인정하고 치하하는 데 노력을 투자하지 않는다.
• 와일리의 연구: 관리자 중 80퍼센트가 부하들의 노고를 자주 칭찬했다고 보고하는 반면, 그에 동의하는 직원은 전체의 20퍼센트에 불과하다.
4. 타인을 효과적으로 인정하고 치하하려면 시스템보다 인간적인 요소를 활용해야 한다(‘이달의 우수직원’은 아무 소용도 없다).
• 일라이 릴리에서 일하는 라이싱어는 팀원들에게 “자네가 한 일 봤네, 잘했어”라는 메시지를 전달하기 위해 ‘맞춤화 보상’을 이용했다(예: 보스 헤드폰).
5. 선언은 인정과 치하의 핵심적 특성이다. 작은 투자만으로도 거대한 보상을 안겨줄 수 있다.
• 키라 슬룹은 중학생 때 그녀가 아름다운 목소리를 지녔다고 말해준 음악교사 덕분에 인생이 바뀌었다.
6. 자신을 위해 긍지의 순간을 창조하려면 중요한 이정표의 숫자를 늘려야 한다. 긴 여정의 곳곳에 ‘결승점’을 세우는 것이다.
• 작가인 캠은 바이올린을 배운다는 장기적 목표를 위해 ‘레벨업’ 계획을 세웠다. 가령, 영화 <반지의 제왕: 반지원정대>에 나오는 바이올린 곡 <호빗에 관해> 배우기처럼 말이다.
7. 우리는 또 그동안 보이지 않던 이정표를 새로 발굴해 드러낼 수도 있다.
• 청소년 스포츠팀 선수들이 전후 비디오를 통해 그들의 발전을 확인할 수 있다면 어떨까?
• 조직의 숫자 중심적 목표는 책임감 부여에는 좋은 도구지만, 현명한 리더라면 목표를 향한 여정 중간에 동기를 부여할 수 있는 이정표를 세울 것이다.
8. 우리는 용감한 행동을 할 때 자부심을 느낀다. 언제 그런 용기가 필요하게 될지는 알 수 없지만, 용기 내는 연습을 한다면 언제나 만반의 태세를 갖출 수 있다.
• 내슈빌 연좌운동 시위자들은 용기를 발휘했을 뿐만 아니라 미리 예행 연습을 했다.
9. 용기 내는 연습은 우리의 반응을 사전 결정할 수 있게 한다.
• 젠타일의 연구는 우리가 ‘무엇’이 옳은지는 알지만 ‘어떻게’ 행동해야 하는지는 모른다는 사실을 알려준다.
10. 용기는 전염된다. 우리의 행동이 다른 사람들에게 결정적 순간이 될 수 있다.
교감 CONNECTION
1. 교감의 순간은 우리를 타인과 연결해준다. 우리는 온정과 동질감, 공감, 그리고 인정을 느낀다.
2. 집단에게 교감의 순간을 발생시키려면 함께 공유할 수 있는 의미를 창조해야 한다. 다음 3가지 전략을 활용하라. ①동기화 순간 창조 ②함께 고난 겪기 ③의미에 연결하기
• 샤프의 고객 경험 개선 운동은 이 3가지 요소를 모두 갖추고 있었다.
①전 직원 회합 ②자발적인 실행팀 ③고객을 보살피는 방식에 대한 극적인 개선
3. 집단은 고난과 시련을 공유함으로써 유대감을 쌓는다. 사람들은 그런 고난을 자발적으로 선택할 때, 자율권을 행사할 수 있고 자신의 일에서 의미를 찾을 때 기꺼이 동참한다.
• 시갈라타스의 종교 신도들에 대한 연구는 고통을 공유하는 경험은 집단 내 구성원을 결속시키는 사회적 기술로 볼 수 있다고 결론지었다.
4. ‘의미에 연결하기’는 사람들에게 사명감을 상기시킨다. 단순한 일 이상을 하도록 동기를 부여하고 격려한다.
• 한센의 연구: 높은 업무 성과를 내려면 열정보다 사명감이 더 중요하다.
5. 사적인 인간관계에 있어 우리는 시간이 지날수록 더 친밀한 관계가 될 수 있다고 믿는다. 하지만 이것이 늘 사실인 것은 아니다. 때로는 오래 아는 사이라도 영원히 평행선에 머무를 수 있고, 적절한 순간을 경험한다면 단번에 깊은 관계를 맺을 수도 있다.
• 피셔로와 팀원들은 신학기가 시작되기 전 교사의 간단한 가정방문만으로 스탠튼 초등학교를 크게 변화시킬 수 있었다.
6. 심리학자 해리 라이스에 따르면 인간관계는 반응성에 의해 강화된다. 상호 이해와 인정, 배려를 통해서 말이다.
• 스탠튼 초등학교의 교사들은 학부모에게 자녀에게 갖고 있는 기대와 소망에 대해 질문함으로써 반응성을 보여주었다.
• 의료보건 분야에서 일하는 간병인들은 “당신의 문제는 무엇입니까?”라는 질문에서 “당신에게 중요한 것은 무엇입니까?”라는 질문으로 선회했다.
• ‘앙금 해결’ 고객 서비스 직원들은 고객들이 과거에 어떤 경험을 했는지 인정해주었다.
7. 반응성과 솔직함이 만나면 친밀감으로 이어질 수 있다. 이런 감정은 특히 ‘주고받기’를 통해 구축된다.
• 아트 아론의 36개 질문 실험은 우리가 처음 만난 사람과 겨우 45분 만에 친밀한 관계가 될 수 있음을 보여준다!
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